想讓收件人秒懂來意?哈佛教授分享,AI時代必學高效訊息溝通原則:少即是多

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在寫作者之間,流傳著一個普遍到惱人的錯誤觀念:多多益善。也許這是源於學生時代的記憶:寫作文時,我們絞盡腦汁要達到規定字數。這也可能反映這個希望:寫得多,會讓我們看起來比較聰明、有很多話可以說。反過來說,這也可能反映一種恐懼:如果我們不多寫一點,就會漏掉一些關鍵的資訊。不管我們話太多的原因為何,事實是:多寫一點,反而更可能使讀者什麼都不讀。

首先,也最重要的是,你寫得愈多,別人就得花更多時間讀。

簡潔的寫作固然能節省讀者的時間和心力,卻需要寫作者投入更多時間和心力。寫冗長囉嗦的文章相對容易,我們可以把自己的意識流直接轉成文字。要把沒有章法的思想化為清楚、簡潔又明確有力的訊息,需要下更多的功夫。

大多數人從來沒有接受過簡潔寫作的技能訓練。雪上加霜的是,大部分人也沒有受過簡潔編輯的技能訓練。研究人員發現,人在編輯時傾向增加文字和內容,而不是刪減,在編輯的過程中,我們傾向增補而非刪減想法。

我們把簡潔寫作需要多花的心力視為一筆投資。忙碌的讀者比較願意花時間去讀簡短、清楚、有條理的訊息。如果他們真的花了心思,就更可能帶走最重要的資訊。先多花一點點時間精簡訊息,最後可能幫寫作者省下大量時間,減少後續追蹤、誤解和請求未實現的狀況。

「更多」會嚇到讀者

「少即是多」不只是有用的格言,也是關於忙碌讀者行為模式的實證事實:過長的訊息會嚇阻讀者投入、鼓勵他們拖延。想想你打開收件匣時,看到下圖的2封信。從主旨和寄件人判斷,你知道他們和工作有關。你不會馬上細讀,而是很快掃視訊息的長度。

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你會先處理哪一則呢?八成是簡潔的那一則,對吧?在我們進行的一項調查,166名專業人士中,有165名也這麼說。

讀者常把訊息的長短和它有多難、要花多少時間回應畫上等號,這也是他們可能選擇不要費心讀冗贅訊息的原因。在一項研究中,我們寄出2種版本的電子郵件給美國各地7,002名教育委員,請他們完成簡短的線上調查。一個版本超過100多字;另一個則不到100字。

精簡版電子郵件獲得的回應接近冗長版的2倍——回應率4.8%比2.7%。有些讀者可能一看到冗長版的長度就選擇看都不看。有些讀者可能沒有讀完,因而沒看到最後的請求,還有些讀者可能看到電子郵件這麼長,就覺得完成調查一定也得花很多時間,因此決定跳過請求(猜想它會十分費勁)。2封電子郵件請收件人做的是同一份調查,大約5分鐘就能完成。但在另一項研究中,看過精簡版的應答者有29%認為調查頂多要花5分鐘,看過冗長版的應答者則只有15%。多數讀者,尤其是時間緊迫的讀者,可能預期訊息和請求難以處理而放著不讀。

一般來說,讀者處理冗長訊息的速度,會比處理精簡訊息來得慢。在這裡,把這句格言反過來說也許更貼切:多即是少。

「更多」會稀釋訊息

有更多字、更多概念或請求的訊息,往往也會稀釋所含的每一項資訊。當訊息包含更多內容,讀者就比較不可能注意、理解最關鍵的內容,或對它採取行動,這有2個理由。

首先,略讀的讀者可能斷定自己已經了解訊息主旨而離開,但其實他們沒有抓到寫作者的要點。如果訊息只有幾個句子和單一概念,那麼就算很快地略讀也可能看得出核心概念。若訊息較長,讀者就可能不經意跳過重要的內容了。他們也可能只搜尋自己感興趣的內容或概念,一找到就走——不管這是不是寫作者心目中最重要的。換句話說,讀者可能滿足了自己的目標,作者的目標卻未達成。

其次,較長的訊息更容易耗盡讀者的注意力和專注力。一群美國和加拿大研究人員指出,閱讀較長的訊息時,讀者的注意力更可能漂走。讀者一旦分心、沒有把冗長的訊息從頭讀到尾,就可能漏掉寫作者的關鍵資訊。

前《時代》雜誌總編輯南西.吉布斯告訴她的團隊,每一個字都須贏得它在句子裡的位置,每一個句子都要贏得它在段落裡的位置,每一個概念也必須贏得它在文章裡的位置。

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