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客戶體驗旅程圖 分析客戶從認知到採取行動的過程
基本概要
「客戶體驗旅程圖」（Customer Journey Map）是用時間序列將目標人物在購買自身公司的產品．服務之前的體驗過程以圖示呈現出來的方法。它可以讓我們站在客戶視角，掌握他們達到目標前的感受與行動。除了客戶分析，也可應用在行銷策畫或產品研發等各層面。
在寫下客戶的體驗過程並加以整理的過程中，最重要的是將客戶各階段心理狀態中的負面因素視覺化。因為只要設計出能克服該負面因素的方法，讓客戶順利進入下一個階段，就能使行銷策略成功。分析完畢，就要開始具體思考能滿足客戶心理狀態和需求的方法。
使用方法
［寫下體驗過程］：將目標人物的體驗過程大分為幾個階段，逐一列出。先設定目標（在上面範例中是「簽訂定期方案契約」），再寫出到達這個目標前的過程，便能貼著主軸完成整理。
［寫下行動與接觸點］：仔細寫下目標人物在各階段的行為與當時的接觸點（touch point）。
例：接觸點
網站、部落格、App、預約系統、門市、人、傳單、折價券等
［寫下心理狀況］：寫下目標人物在各階段的感受、想法等心理狀態。通常會有正面與負面心理並存，重要的是不能遺漏負面因素。
［寫下需求］：寫下目標人物想要的東西、事情、資料或目前的煩惱。分析完畢後，下一步就是具體思考能滿足此需求的方法。
促進思考的提問
Q.你能不能敘述客戶的體驗？
Q.該如何蒐集負面心理狀況的實例？
Q.客戶在想什麼？
Q.換作是你，會有什麼感受？
CHECK POINT
☐客戶在一連串過程中做出判斷的時間點和判斷的重點，皆已視覺化。
☐體驗過程是連續的，沒有跳躍。
書籍簡介_解決問題的商業框架圖鑑
解決問題的商業框架圖鑑：七大類工作場景 ╳ 70款框架，改善企劃提案、執行力、組織管理效率，精準解決問題全圖解
原文書名：ビジネスフレームワーク図鑑 すぐ使える問題解決・アイデア発想ツール70
作者：小野義直、宮田匠
譯者：周若珍
出版社：采實文化
出版日期：2019.03.28
商業框架，就是思考的「架構」，即是為了達成特定目標，將重點、範圍、流程加以標準化的方法，在進行思考或分析的時候，只要先建立架構，就能明確地掌握我們應該思考什麼、應該整理什麼，進而加快思考的速度。
這就是，當工作遇到瓶頸，有的人總是無法切入核心，或是想不到好方法破解僵局；有的人卻可以立刻掌握問題重點，快速找出解決辦法，兩者之間的差異。