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撰文者台科大數據研究中心
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台灣的消費市場在新品牌的不斷進駐與舊品牌持續創新的趨勢下,服務業的龍頭之爭相當激烈,大數聚將剖析兩個高影響力的服務業調查結果,為你歸納服務業創造優勢的新法則。

強調親臨現場感受的《遠見》五星服務獎,採用神秘客體驗完整服務過程的評比方式,考驗第一線員工的服務力與臨場反應;《天下》金牌服務業調查則是邀請曾體驗或接觸過受評企業的消費者,分別針對服務的特色、環境、效率、創新力、態度與滿意度等指標給予評分。綜合兩調查的結果,將能更完整呈現服務業的多面向樣貌。

為了精進我國服務業的服務品質,《遠見》首度開辦服務學院,從2016年四月開始,每個月都會邀請行業標竿代表現身指導,像是第一堂課就找來王品集團創辦人戴勝益,傳授「沒有奧客,只有比較難處理的客人」的對應之道。

《天下》則在豔陽高照的5月天,舉辦2016金牌服務論壇,各行業菁英不畏熱浪,齊聚在會場向跨界大師取經,充份展現台灣服務業的跨業學習力。「數位體驗這件事,已經成為金牌服務大賞得獎者的決勝關鍵點,」天下雜誌社長吳迎春一語道出指尖競爭力的重要。

攤開《遠見》五星服務獎與《天下》金牌服務業調查的最新榜單,共有六家企業同時在這兩個調查中摘下行業的桂冠,分別是將服務視為唯一信仰的玉山銀行、直銷業連霸龍頭的安麗、景氣寒冬中仍然擴大市占率的信義房屋、以「不喜歡就退貨,讓會員滿意」為服務宗旨的好市多、始終將員工放在第一位的Uniqlo優衣庫。他們是怎麼做到的呢?

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