消費者應該使用數位銀行服務嗎？
數位銀行服務有什麼優點？它有活存利息高、便利的特性，不用跑到實體銀行辦理開戶匯款等，只要使用手機，連上網路，就可以輕鬆申請數位帳戶，並操作各種帳戶功能：存款、提款、轉帳、買賣基金與外匯、貸款、甚至是ETF買賣等功能。
你應該使用數位銀行服務嗎？答案是你必須使用，而且要熟悉使用，因為金融服務網路化已經是大勢所趨回不去了。一方面是在競爭之下，個人消費金融的利潤下降，部分功能可以由網路取代，對傳統銀行來說，數位化可以省下人力、據點等成本，對他們來說當然是一定要做數位銀行服務的。以後銀行的分行據點只會愈來愈少，除了企業融資、大額貸款…等類似業務外，你大概也都不需要跑銀行了。
再來是傳統銀行面臨金融科技Fintech業者的競爭，業者開發很多透過網路的服務：存款、貸款等都可以在網路完成。例如純網銀期望建構一個完整的生態，透過與娛樂、生活、電商、社群、電信等結合，讓銀行的更加觸手可及。舉例：Line Bank用戶可直接串連Line，享有快速又方便的一站式的便利金融服務：好友轉帳、簽帳金融卡，消費刷卡後同時發放回饋的Line Points點數等，這些都逐漸在瓜分傳統銀行的客戶，而有些方便的服務一般傳統銀行是無法提供的。
舉例幾點做數位帳戶的探討
1.網銀只是把實體服務搬到網路上，還是真的有創新服務？
純網銀對金融業的生態影響是鯰魚還是泥鰍？這些數位金融服務有什麼創新，可以帶來什麼正面影響嗎？現在不管是網銀或數位銀行，由於都才剛開始不久，因此可能都打出高利吸收存款、低利授信或低手續費等來吸引客戶，真正比較創新的服務目前還沒看到，法規的限制可能也是一大因素。
報導說銀行局曾去考察日本、韓國純網銀，當地業者發展多年市占率僅2％～3％，因此有些傳統銀行可能覺得網銀不會是什麼威脅。不過就像溫水煮青蛙一樣，如果傳統銀行不早做準備，真的改變到來時，要因應也來不及了。更何況老的銀行業者，往往會被侷限在自己的傳統框架中，數位轉型喊半天，也不過是在網路上把流程優化而已，因此純網銀的刺激，還是有利於金融界的創新的。
2.使用介面穩定度、親合度待改善
由於網銀或數位銀行都是使用手機App，因此App使用體驗順不順暢、使用者介面是否美觀，都是消費者選擇的重點。其他像是使用流程的是否方便，例如忘記使用者代碼、密碼重置的流程方不方便使用，可能都是留住客戶的關鍵。不可諱言的，各家業者可能都有大小不等的問題，例如Line Bank密碼重置，要透過跟客服人員視訊通話，有時等待的人多，要等上好一陣子，客服人員才有空回應你。身分驗證時身分證、健保卡拍照上傳了，明明資料顯示都辨識正確了，系統卻一直說要重傳證件，結果傳了3次才辦好，這些也只能等待業者逐步去改善了。
網銀如何開發符合消費者需求的服務？
網銀也許可以提供低成本的投資平台來滿足消費者的需求，純網銀現在只有存放款、貸款等業務，但是未來只要金管會同意，網銀應該會增加投資及保險這2項的業務。傳統銀行現在銷售基金、保險是銀行收入的一大部分。較為消費者詬病的是，投資這方面由於金融機構的制度面問題，造成對消費者不利的狀況。主要是因為金融機構對從業人員的要求是：只看流量、不看存量，現有的遊戲規則是：銷售基金等只看首年手續費收入，不看客戶留存的投資總資產規模。由於要達到業績要求，從業人員可能要不停的銷售，或慫恿客戶贖回再買進，否則業績獎金可能都有問題。至於客戶的資產，會不會因為從業人員的管理而賺到錢，資產規模是否有逐漸增加，這已經不是重點了。
不過事情總是會改變的，消費者總是會去尋找較低成本的投資方式（舉例2020年9月初，基富通的客戶人數已突破14萬人）。如果網銀可以做投資方面的業務，由於他們不像傳統銀行有分行、有理專，因此他們必須有另一套的生存策略，網銀應該也是會朝向提供低成本的投資方式給消費者。
傳統銀行面對這些競爭，他們應該體會的到的是：收取高手續費的時代慢慢已經過去了。證券網路下單的狀況會在銀行重演，消費者以前買賣證券都透過營業員做交易，後來多數都改成網路下單，因為手續費較少。以前消費者透過銀行買基金做投資，銀行可以收高手續費。數位銀行服務興起，消費者要求的是低成本的投資。網銀應該可以比照基富通、鉅亨基金平台等低手續費的網路基金交易平台，他們可以提供的是低廉的申購手續費（股票型0.6%、債券型0.45%，及沒有信託管理費；銀行申購手續費一般是3%，但是可能會打折，信託管理費銀行1年收取0.3%）。
不過問題來了，網銀不能只靠低手續費吸引消費者，因此勢必要研發出一些有用的程式，在App上協助客戶做投資管理，例如根據消費者需求篩選標的、做資產配置等。甚至像坊間一家新創業者，開發出一套RichGPS系統，可線上自動產生理財規畫報告書，做現況調整、目標模擬優化等。類似像這種可以協助消費者理財的，也許都是網銀可以規畫發展的方向。
也期待我們的金融業者，可以因為網銀帶來的衝擊，修改現有的遊戲規則，按客戶總投資資產規模（AUM：Asset Under Management）一定比例收取費用。也讓客戶總資產規模AUM的數據，列入理專的業績獎金計算的重要因素，而不是只以首年手續費收入來決定。如此一來，不管是金融業者或理專，都會努力維持客戶的資產規模極大化，合理的管理客戶的資產，不再短期進出賺取手續費，或是只關心自己的佣金高低，讓客戶可以因為適當的管理，投資能真正賺到錢，而不是只有金融業者在賺手續費而已。
作者簡介_廖義榮
作者擁有國際理財規劃認證CFP證照，是專職的獨立理財顧問，提供客戶理財規劃顧問諮詢服務，公益／私益信託設立諮詢，及在企業推廣EAP員工協助方案：員工理財教育與諮詢。接受企業、團體預約退休規劃或理財投資相關課程講師，員工理財規劃諮詢，或個人/家庭理財規劃諮詢，聯絡信箱：jose.b123＠gmail.com。
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