員工父母也可享健檢補助,甚至想蓋幼稚園!鼎泰豐董事長:有快樂的員工,服務才會有溫度

撰文者出版社
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2018年1月25日早上9點,鼎泰豐內部的教育訓練來了一位重量級講師,課程主題是「楊先生說故事」,講師正是楊紀華,由他現身說法,分享求學與經營鼎泰豐的心路歷程。

整整3小時,他愛與台下的員工互動,不時幽默自嘲,引得全場笑聲不斷:「我畢業於淡水工商專校,把五專唸成醫學院,讀了6年半,外加暑修才畢業,50歲時還會因為夢到要期末考,整個人嚇醒……,後來去服兵役,抽到海軍陸戰隊,被分派到文書工作,那個年代寫公文是用刻字的,刻了半小時,我就開始打磕睡,所以很早就知道自己不適合坐辦公室。」

「我也曾對自己的未來很茫然,心想不然去日本學日文好了,待了兩星期就打道回府,關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黄金週,我到丁媽媽家做客,她問我來日本的目的是什麼?我說想有更好的發展,沒想到丁媽媽回我:『若想有更好的發展,你還是回台灣賣小籠包!』」

這堂「楊先生說故事」從2017年開始,每次開課,一上網公告隨即額滿,員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會,還有高雄、台中的員工當天清早北上,只為能親臨現場。

上台「說故事」的人不只楊紀華一位,其他內部講師開的課也很精采。例如,自我探索、口語表達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啟發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正向思考的力量等等,內部講師除了樂活師、總部人才,還有楊紀華這位「星探」,憑著他對員工如數家珍的記憶力,挖掘服務現場的員工開課,像是口語表達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人,都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。

不只如此,2016年是鼎泰豐的健康文化元年,在台北信義區捷運站出口的鄰近大樓,鼎泰豐員工專屬的健康活力館啟用,由楊紀華帶頭,把運動融入生活習慣,每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程,2017年分別在台中店與高雄店附近也租了運動教室,讓中南部的員工也能上課,而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包,他更以身作則,每星期皆安排兩到三次的運動時間,並時常關心員工:「有沒有安排時間去運動?」

活力館設有人因諮詢室,裡頭有鼎泰豐聘請的全職人因諮詢師。她們被定位為「促進健康的推手」,提供預防勞動損害的衛教運動資訊與就醫建議。有身體疼痛問題的員工,可以預約深度諮詢,找到問題點,一對一修正與改善個人的姿勢習慣,再透過活力館裡的運動課程,伸展肢體與訓練肌耐力,及早保養與強化身體機能。

朝向服務的「深度」

的確,從2016年開始,鼎泰豐就不一樣了!

「《有溫度的完美》讓團隊能夠持續思考與挑戰,提升鼎泰豐的服務深度。在出版前,我們都不知道自己做了這麼多,像是書裡提到的『三度空間』,把我們之前想的服務該有的溫度、態度與速度連結起來,現在三度空間變成大家的共同語言,並有專門的師資開課。」

楊紀華說,會有客人帶著這本書來用餐,體驗書中描寫的服務現場;也有企業或組織團隊前來取經;各國的鼎泰豐也開始推動眼神交流、三度空間的課程。

深度,是透過大量學習與練習而來。這有點類似在團隊裡建構可以深度學習的類神經網路,就像Alpha Go一樣,當設定好它的神經網路架構之後,輸進大量的棋譜資訊,讓Alpha Go學習圍棋之道,最終它經由大量數據與訓練過程,愈來愈能判斷棋盤上的情勢與思索各種狀況,同時根據對手的落子得出最佳解,做出回應,每次的對奕經驗也能讓Alpha Go更進化。

提升團隊服務深度的道理相近。當建構了團隊深度學習的類神經網路,經由大量的營運相關數據與訓練過程,團隊愈來愈來能累積經驗值與智慧,根據不同的情境,提供最佳服務,品牌也能夠與時俱進的進化。

但,團隊是一群人的集合,因而提升人才的身心與思考素質,成了能否提升服務深度的關鍵。鼎泰豐成立活力館,鼓勵員工養成運動習慣;發掘組員的潛能,培養各領域的內部講師;推動閱讀文化,分享好書閱讀心得,讓團隊人才的身心與思考素質能夠提升,同時透過資訊科技平台,導入營運即時資訊、人力分析行動APP、電子教育訓練平台、各種管理系統等,結合大數據應用,協助人員提高決策的準確性,間接提升服務的深度。

值得一提的是,鼎泰豐自行研發的排隊叫號系統獲得2015年服務業科技創新獎。至2017年底,總部的資訊團隊已有30多位員工,囊括系統開發、營運開發、行動開發、數據應用、現場應用等研發小組。

從2015年到2018年,鼎泰豐全球展店腳步未曾停歇。2015年9月阿拉伯聯合大公園的杜拜展了第一家店,12月在菲律賓開出第一家店,預計2018年下半年,歐洲的第一家鼎泰豐也將在倫敦展店。至2018年3月,全球總店數從103家(2014/7/21)增加為145家店。

台灣總部維持講究火候的精神。品牌每新到一個國家、區域,都有總部「原汁原味」的種子隊伍赴當地傳承與扎根,台灣人才外派與出差機會倍增,也是社會新鮮人與員工心目中的幸福企業。

對於這位品牌掌舵者而言,近年的目標是讓品牌持續精進,朝向服務的「深度」,從台灣的總部走向國際的總部。

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