品碩創新管理顧問創辦人及執行長
輔導企業經驗逾20年,授課企業達500家
曾任台積電營運效率部門主管
榮獲「卓越工程師獎、台積師鐸獎」
「國際PJ法」創辦人
《商業周刊》專欄作家
《職場冰淇淋》Podcast節目主持人
著有《PJ法:高效工作者的問題分析與決策》、《思維的良率》、《思維的製程》
線上課程:台積電前主管彭建文教你:20種高效能思維工作術
摘要
什麼是8D Report?8D問題解決法是福特公司創建的,福特汽車要求很多供應商在遇到客訴時,填寫Ford 8D report,後來許多電子公司、半導體公司及製造業也開始使用,8D中的D是指Discipline,8個紀律,意思是8個解決問題的步驟。
常常我在企業授課輔導「問題分析與解決——國際PJ法思考圖」,聽到有些企業,不斷在8D report中被客戶追打,疲於應付,也不斷地被客戶追著跑或被迫被派員到公司盯著做,煩都煩死了,還有更嚴重的,就是打假球,也就是寫假的8D report報告,現有狀況持續,無盡的循環地獄,因此我就想協助他們脫離苦海,因此就協助有緣的企業,教他們「如何寫好一份客訴的8D Report」。
因此這篇文章將介紹如何撰寫高品質的8D Report,強調應具備6大要素,並描述8D的8個步驟及其評分表設計。透過遵循8大步驟,能有效提升客訴處理效率,讓報告更具說服力,達成更高的自評標準,而且逐漸會被客戶認同,進而成為客戶共同解決問題的夥伴,最終增強客戶滿意度。(延伸閱讀:解決問題導向的一頁式簡報PRA?)
一般來說,客戶希望8D Report的回覆時間應該是7天。但是有些企業在回覆8D Report給客戶的時間特別長,幾乎都超過7天。為什麼在回覆客訴的8D Report時間那麼長?大致上有一些問題。例如:分析時間太長,人員技能不足,問題的真因不容易調查,改善對策無效,或是對寫8D Report的知識不足等等。
面對這些問題,我們應該如何解決這些問題呢?首先一份好的客訴8D Report,至少具備6大元素:
1.是用心而不是敷衍。
2.在寫8D Report的過程中,一定要懂8D的基本邏輯,例如:步驟2是在描述問題,不是在描述原因。
3.要靠團隊一起來完成。
4.使用一些解決問題的工具來分析,例如:運用why why分析來尋找可能原因。
5.協助客戶真正的解決問題。
6.避免問題再發生,如何落實日常管理。
突破的2個具體做法:
1.心態擺正:一開始可能會辛苦,但會苦的有價值有希望感, 深心相信 ,正確的路,會愈走愈輕鬆,凡事一定有更好的方法。
2.要使用正確有系統的方法做事:有衡量表,循序漸近優化提升實力。(延伸閱讀:高效會議3步驟?)
8D Report有8個步驟
接下來我就針對第2項,來跟大家說明,如何設計有衡量表,循序漸近優化提升實力。首先我先來介紹何謂8D Report?8D問題解決法是福特公司所創,福特汽車要求很多供應商在遇到客訴時,填寫Ford 8D report,後來許多電子公司、半導體公司以及許多的製造業也開始使用,8D中的D是指Discipline,8個紀律,意思是8個解決問題的步驟。
因此8D Report共有8個步驟,從D1到D8,以下就是8D的8大步驟
D1:建立團隊
D2:描述問題與掌握現狀
D3:執行及驗證暫時防堵措施
D4:定義及驗證真因
D5:列出、選定及驗證永久對策
D6:執行永久對策與效果確認
D7:預防再發與標準化
D8:恭賀團隊
接著,我想來介紹,當年我們為了提升整個公司的8D report的品質,因此我們成立的一個專案。其中有一個解決方案,我覺得很適合大家來學習,就是設計8D report的評分表,簡稱8D report scoring table。
什麼意思呢?假設一份好的8D report是100分,也就是你今天寫的一份8D Report,人家一看,天哪!非常滿意,然後給你100分。那假設你現在寫的report只有30分,那30分到100分,就是我們可以努力的空間。那另外一個就是,為什麼這一份8D Report只有30分?那為什麼這一份8D Report有高達90分?到底是怎麼算出來的?
首先你一定要先設計一個100分的8D report scoring table,它可以成為公司內部,每一個人在寫8D Report時的一個參考依據。強迫公司每個人寫完8D Report的時候,還沒有寄給客戶之前,你可以自我評分。那評分的結果,最好要大於80分,那就代表你的8D Report品質有不錯的水準。那這個時候你才可以寄給客戶喔,免得你又被客戶退件,那這個時候就很麻煩了。所以那個時候,我們還有針對8D Report的scoring table還錄了一門線上課喔,給當年的所有的寫8D Report的同仁來學習。
接著,我來說明如何設計一份100分的8D Report的scoring table,以下是8步驟的分數,加總起來是100分:
D1:建立團隊(3分)
D2:描述問題與掌握現狀 (16分)
D3:執行及驗證暫時防堵措施 (14分)
D4:定義及驗證真因 (20分)
D5:列出、選定及驗證永久對策 (20分)
D6:執行永久對策與效果確認 (11分)
D7:預防再發與標準化 (15分)
D8:恭賀團隊 (1分)
接著我來舉D1評分細節:
D1建立團隊滿分是3分。那這裡面要具備2件項目:
第1個項目就是,專案的領導者跟專案成員可以被很清楚的定義,那如果假設你可以很清楚的定義,leader是誰,team member是誰,那我就給你滿分1分。
第2個項目就是,這些專案成員,都有受過相關的訓練,而且他們是有能力解決這一次客訴的問題。如果可以的話,我就給你滿分2分。
所以以上2個項目,一個滿分是1分,一個滿分是2分。所以這2個如果你都做的非常好,那代表D1的3分你就已經全部拿到分數。其他的每一個步驟,都是類似D1的方式來做設計。
正確地描述問題,問題就已經解決一半了,因此我再加碼D2描述問題與掌握現狀的評分表項目(16分)
1.包括問題部件詳細資料(1%)
2.定義問題故障位置(1%)
3.定義影響期和受影響產品的時間表(2%)
4.包括有關問題批次詳細資訊影響範圍的資訊(3%)
5.使用 is/is-not 來描述問題(4%)
6.故障模式描述(3%)
7.包括故障模式歷史資料-相同/相似的事件(如果重複問題)(2%)
8D Report scoring table滿分100分,那當你寫完8D Report的時候,你可以自評。那如果假設你真的有80分,就代表你寫的還不錯。那我這幾年也有協助客戶如何設計這些的評分表。
其實裡面設計都是解決問題的邏輯,按照這個步驟邏輯,一步一步去完成你的報告與解決問題,也會讓客戶很放心。另外,客戶在乎的是什麼東西,這個時候你每一個步驟的分數,其實也可以做一些調整。
這個評分表的價值,我覺得非常不錯,他也可以訓練很多人在寫8D Report的邏輯,寫報告時你會發現自己不足的地方。另外既然要寫報告要花時間,何不把它當作一件大事,在這件事也確實能夠提升你解決問題的邏輯跟技巧,這也是解決問題高效能的一種表現。我自己也是此評分表的受益者,不知不覺自己在企業輔導持續改善專案,輔導的功力也提升非常多,如果有心像我成為顧問講師的人, 成為解決問題的專家,或許也可以從這方面著手累積功力。
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小檔案_彭建文
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