想取得信任感,先從練習精準提問著手!善用4方法,有效提升諮詢能力與人際關係

撰文者理財+1課
有雙關意義,是「理財家醫科」的諧音。

我們是對推廣正確理財規劃有著熱情使命的CFP(國際認証高級理財規劃顧問)組成。

肇於國人通常將「理財」與投資,或單純的購買理財商品劃上等號,而相關的如收支,信用,風險,稅務,投資等管理或是符合自身價值觀的人生理財目標設定,及財商教育,經常忽視或是欠缺而不完整的。

所以我們以「理財家醫科」、「駐診家醫」為核心,撰寫理財科普文章並不定期邀約相關領域的「專科醫師」駐診, 為您的理財學習永遠+1!

想取得信任感,先從練習精準提問著手!善用4方法,有效提升諮詢能力與人際關係

你得在正確的時間,向正確的對象,問出正確的問題,得到答案後還要正確的運用。」──Wolf Blitzer(CNN主播)

多年的財務諮詢工作,如何透過提問取得信任感,讓民眾能述說報表數字背後的故事,一直是需持續努力的目標。畢竟當冰冷的財務數字配合有溫度的背景故事,其後續的分析及建議就會大不相同。《精準提問的力量:問對問題,就解決一半的問題!》一書作者法蘭克.賽斯諾(Frank Sesno)為前CNN的主播,透過他豐富的訪談經驗,分享了11種不同的提問情境、注意事項及實際案例,值得我們學習。

挑出4項與財務諮詢相關性較高的提問情境,與各位讀者分享。

診斷型提問》

家庭財務顧問常被喻為「理財家醫科」的醫生。的確,每一位前來諮詢的民眾,都是對自身的財務狀況有所疑慮而尋求解答,此時透過一系列的問話,來了解「財務病症」就顯得很重要了!先找出財報中的可疑數字(抽絲剝繭)、再確認問題所在(直視問題)、了解此數字之所以會產生的緣由(研究過往)、最後提出建議改善方案(開處方籤)。

同理型提問》

財務諮詢並非單純地移動數字,使期符合理論期待,若僅需如此,其實將相關的數據丟入電腦,即可跑出建議的結果。

顧問們在諮詢的過程中,嘗試投入民眾的生活情境、了解生活習慣,才能對財務問題有所了解。按前來就診的民眾角度看事情(同理心)、開放性的問話讓人能較為自在的述說(給予空間)、仔細觀察對方在應答的情緒反應與聆聽其語調(弦外之音),最後顧問要記得在結束後保持適度的距離與抽離,以回到第三者的客觀思維(適當距離)。

搭橋型提問》

常遇到有夫妻檔前來尋求財務諮詢,但常常僅有其中一位都想認真面對,並尋求財務上的解決之道,可能是另一半不願面對財務問題、可能是不願讓外人了解財務的隱私、也可能是不確定對面坐著的這位顧問是否專業。此時,搭橋型的問法就可派上用場了。

首先,明確讓對方了解我想達成的目的(目標清楚),別一開始就對財務數字有所質疑(避免刺激),從對方的疑慮開始問起(提問代替質問),最後是別將對方推下懸崖,而是帶著對方過橋抵達對岸(認同與肯定)。

任務型提問》

任務型提問有賴於無我的傾聽,多談「我們」而非「我」,多問、少說,談話該是共同的理財目標,而非關於顧問的想法或事蹟。好的提問其實有助傾聽得更好。

在財務諮詢的過程中,先檢視顧問與客戶各自所關心的項目,再從中找出交集點(了解任務)、確認需解決的問題是否相同(相同價值)、了解客戶的個性、習慣等,給予如何解決財務問題的建議(找到角色定位),最後設定短、中、長期的目標(設定追求目標)。

除此之外,衝突型提問是另一種充滿挑戰的提問方式。擅長透過「衝突型提問」訪問當時焦點政治人物的新聞主播──拉莫斯曾說:我每次訪談都抱持2個假定:

第1,我不問就沒人會問了!
第2,我向來認為這是最後一次交鋒!

一方面不是每個人都有機會和檯面上的名人談上兩句,另一方面,既然有此機會代表大多數的民眾代為訪問,在高張力的氛圍之下,能否得到民眾都想知道的問題答案,就取決於如何有效提問。書中有3點建議:

1.選擇時間與地點:不同的時間、地點或環境會影響提問的效力。
2.思考提問的方式:提問的架式、口吻會影響回答的意願。
3.考慮關係的價值:要先確認再訪問之後所付出的代價能否承受。

至於其他的提問及應用方式,就留待給各位去翻閱了,相信有機會讓從事專業諮詢的工作或朋友之間的人際關係會改善不少!

本文獲「理財+1課」授權轉載,原文:【閱讀時光】精準提問的力量 - 問對問題,就解決一半的問題!

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