「照顧長輩們，雖然辛苦，但與家屬的溝通往往是最重要的，考驗的是照服員的能力，也在考驗督導的智慧。」金枝姐說，有時候，照顧糾紛有是來自「不了解」。
「在接案前，我有些猶豫，但我一到醫院後，馬上就認為照顧阿公是我的責任。我的朋友們很擔心地替我在附近徘徊、察看，因為他們不曉得我能不能走出來？有沒有辦法真的勝任這項工作？我照顧的阿公是大腸癌末期，最後因心肌梗塞過世。休息兩個月後，我決定成為照服員。」
在許多人的刻板印象中，「照顧」似乎是母性天職，的確，有許多照服員是二度就業的女性投入，但能把這份工作扛起來的專業工作者，不是你們想得那麼簡單。
她們的生命經歷豐厚，充滿絕妙好辭；做為照服員，她們憑藉的不只是體力、不只是要一份薪水，而是對生命圓融的智慧與寬容的態度。她們對照顧專業的提升，是為了被照顧的長者，更是因為對自己的生命負責。
就像這次訪問到的照服員－金枝姐，在身體的照顧、家務的協助之外，更是滋養了長輩的心靈。
照顧過程的笑與淚 沒走過的人很難了解
「我們現在所做的一切，都會繼續傳承下去，想要怎樣的未來，現在就可以一步一步把它走出來。我們在照顧的過程中，有感到好的部分，我們就學起來；感到不喜歡、壞的部份，我們也能做自我警惕，省思自己想要怎樣的老後？」
身段優雅的金枝姐，思緒清晰、口條好，在擔任照服員之前，她有15、16年的時間在客運公司工作，直到女兒生病，她留職停薪、全力照顧女兒。所以照顧的箇中辛苦，她怎麼會不曉得？然而在女兒結束人間旅程後，她曾經封閉自己長達10個月的時間，直到在朋友不斷的鼓勵下，她學習做一位專業照服員，繼續做他人的「人間天使」。
「我當初照顧女兒時，並沒有什麼太多的支援，因此我很能體會家屬的疲憊與無助。」金枝姐說，病中的家庭有許多的無奈，往往不是外人可以了解的，加上隨著病程的變化，無論是患者還是照顧者的情緒都需要更多的關懷和包容。
「照顧長輩們，雖然辛苦，但與家屬的溝通往往是最重要的，考驗的是照服員的能力，也在考驗督導的智慧。」金枝姐說，有時候，照顧糾紛有是來自「不了解」但只要照服員很明確知道自己的工作職責，也有如實地傳達給案家，就不需太顧慮，因為我們自己是站得住腳的。
她也提醒家屬們，現在有許多免費的講座與資源，可以藉此多了解病期的初期、中期、後期才能有所準備、應對。例如「失智症」有許多症狀與行為，不清楚的人可能會害怕或失落：自己的爸媽怎麼變成這樣？或是生氣，爲什麼他總是屢勸不聽？其實長輩只是生病了，因為腦部病變，才會跟以往不同。
老人家的孤單與寂寞 靠照服員默默地陪伴、了解
而在金枝姐看了許多的照顧處境，她指出一個被社會忽視的情況──「偽獨居老人」。
「我有時候覺得，我們是許多老人家訴苦的對象，你知道嗎？有些長輩雖然與子女同住，但子女下班回家就晚了，假日也累了，沒時間與長輩說話；加上生活壓力大，有老的還有小的都要照顧…於是，這些長輩每天都很期待我們來，否則漫漫長日，誰能來安慰他們的孤單呢？」
在一道道家門後，每有難題，總被詮釋「家家有本難念的經」，但這一本難念的經，總還是期待有人願意聽。
「記得我服務的某個案家，爺爺是有失智症狀的老榮民，奶奶又乳癌末期，可是子女都在外賺錢，只能讓他們兩人『老老照顧』。當奶奶不舒服時，她只能自己打119就醫，可是又很害怕如果自己去看醫生時，阿公一個人該怎麼辦？
奶奶還跟我說，她年輕時，爺爺對她很不好，但現在孩子大了，她的人生只剩下他，而且還是得照顧他…聽了，讓我很疼惜這些老人家，辛苦了大半輩子，餘生竟是如此。」
金枝姐分享的故事，就在你觀看的同時，也不斷重複在臺灣社會裡發生：被遺忘的偽獨居老人、逼不得已的老老照顧......你看到的會是什麼呢？是悲哀，還是嘆息？多關心身邊的長輩吧！有時我們欠缺的，就是「行動」罷了。
也請給這些聰慧又有愛心的照服員，更多的肯定與尊重！他們來到陌生的家庭，照顧病弱的長輩，就像「無翼的天使」，他們的重要性需要被更多人看到。
本文獲「愛長照」授權轉載，原文：你了解臺灣老人多少？等待天使來敲門的「偽獨居老人」－照服員金枝姐