亞馬遜用門板當辦公桌、出差都住平價飯店的傳奇故事,創辦人傑夫:最厭惡驕傲自滿

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亞馬遜用門板當辦公桌、出差都住平價飯店的傳奇故事,創辦人傑夫:最厭惡驕傲自滿

亞馬遜(Amazon)的領導人盡量不把錢花在與客戶無關的事情,勤儉節約能增加應變能力,讓我們自給自足,並促進發明能力。增加人力或預算不會為你贏得額外加分。

「走出困境的唯一方法,就是創造自己的出路。」——傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)

亞馬遜一直刻意保持「低成本意識(cost conscious)」文化。傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)堅信節儉能促進創新能力,這是他偏愛的一項強制功能。他說過:「走出困境的唯一方法,就是創造自己的出路。」

省下的每一塊錢是投資業務的另一個機會。從業務中消除成本結構可以促進低價,進而推動良性循環飛輪。

我在亞馬遜工作的時候,沒有人搭頭等艙出差,且人人都是住經濟型飯店。亞馬遜不會為任何員工支付電話費。更重要的是,亞馬遜從上到下皆奉行低成本文化。傑夫創立亞馬遜後,還是開著同一輛本田(Honda)小車好幾年。最令人意想不到之處,大概是傑夫的薪酬僅8萬1,840美元,只比臉書實習生的平均薪資多了1萬4,000美元。

傑夫仍然相信亞馬遜還在「第一天」,與1997年時的想法一樣,所以他用新創公司慣有的錙銖必較心態來經營公司。傑夫最厭惡的莫過於驕傲自滿,由於亞馬遜的利潤十分微薄,就得仰賴龐大的銷量來獲利。維持低成本是抵禦自滿的一種方法,也打消員工利用開支多寡來衡量自身重要性的想法。增加員工人數或預算規模不會讓你贏得額外加分。管理者建立帝國幾乎是不可能的,部分原因是沒有錢這麼做。

門板辦公桌傳奇

自亞馬遜創立初始,傑夫就堅持不在辦公室配置大型精美的辦公桌。他認為每位員工需要的是一個工作的地方,就連資深管理階層也一樣。

在亞馬遜創立早期,有人想出把門板釘上桌腳的辦法,讓公司有更多辦公桌。最後「門板辦公桌」成為傑夫追求低成本、平等文化的象徵。亞馬遜其實還設有「門板辦公桌獎(Door Desk Award)」,獎勵員工提出「穩健的想法」,為公司省下大筆銀子和提供客戶低價。

諷刺的是,傑夫維持亞馬遜簡樸最著名的象徵——門板辦公桌,後來竟然成為不動腦筋的官僚象徵,傑夫為此大發雷霆。我在一場全體員工會議知道這件事,那時傑夫正高聲譴責官僚主義。

究竟是什麼樣的事情點燃了傑夫的怒火?似乎是有人將幾張門板辦公桌運送到亞馬遜的倫敦辦公室。傑夫大聲咆哮:「當你決定花錢把簡樸的象徵運送至歐洲,你就變成官僚了。」
 
我敢肯定有人因為這件事被炒魷魚。

這起事件並未阻止傑夫尋找新的節約象徵的機會。傑夫在亞馬遜2009年的年度股東會議提到,公司將餐廳販賣機內的燈泡全部移除。他說:「每台販賣機都設置燈泡,只是為了增添廣告商品的吸引力,因此亞馬遜將所有物流中心販賣機的燈泡全部取出。」亞馬遜估計此舉可讓公司一年節省數萬美元的電費,對市值數千億美元的公司來說,省下的電費只是九牛一毛,但這個舉動讓亞馬遜的簡樸思維不言而喻。

免費止痛藥bye-bye

如同任何目標或政策,好點子也可能做得過頭。厲行勤儉節約可能也有不好的一面,像是讓人認為亞馬遜不關心員工或客戶。不少亞馬遜離職員工在職場評價網站Glassdoor大吐苦水,說亞馬遜一毛不拔是他們另謀高就的首要原因。許多人發出警示,說亞馬遜大量僱用短期約聘人員,可能產生低品質的工作與生產力不一致,並且在員工訓練耗費太多資源。

亞馬遜將電話客服中心外包到印度,也招來外界批評。一名美國客戶甚至在網路公布他與電話客服「法拉(Farah)」雞同鴨講的通話內容,這位客服人員的英語顯然不太靈光。雖然糟糕的電話客服經驗在許多美國企業時有所聞,但批評者表示,這起事件意味著亞馬遜的規模已經太過龐大,以至於難以堅守它信奉的準則。

在我看來,《商業內幕》(Business Insider)報導這起事件,代表每當提到高客服標準,亞馬遜依然保有金級水準。不過這件事也顯示,在亞馬遜追求降低成本的同時,也承受客服標準受損的風險。我相信傑夫正著手處理這個問題。

史東在《貝佐斯傳:從電商之王到物聯網中樞,亞馬遜成功的關鍵》(The Everything Store:Jeff Bezos and the Age of Amazon)談到,亞馬遜強調勤儉節約準則對員工的影響:「亞馬遜南聯合湖(South Lake Union)辦公室停車場,每個月的停車費是220美元,公司補貼員工180美元。會議室的桌子是由數張門板組成。購買販賣機內的食物必須用自己的信用卡,在公司餐廳吃飯也得自己付錢。亞馬遜的新進員工會拿到一個後背包,裡面有充電器、筆電擴充基座和公司簡介資料。員工如果辭職,這些東西全部都要歸還,包括那個後背包。」

史東也提到,一名新任的高階主管在1990年代末期,削減「一項罕見的辦公室福利——免費止痛藥安舒疼(Advil),他認為這是沒有必要的開支。」這項措施「幾乎引起員工暴動」,但最後還是通過了。

說到這裡,也有必要談一談亞馬遜的福利。亞馬遜提供產業典型的健康保險和牙科保健計畫,還有每年員工配股與401K退休儲蓄計畫。亞馬遜拿出足以吸引人才的薪水,但不夠他們過上錦衣玉食的生活,或是將辦公室氛圍變成鄉村俱樂部,傑夫極力避免公司演變至此。對待客戶與員工都需要仔細拿捏分寸。(本文摘自《亞馬遜管理聖經》第4章)

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