疫情加速網銀趨勢,你最重視哪一個功能?台灣的數位金融與國外比較!

撰文者廖義榮
作者擁有國際理財規劃認證CFP證照,是專職的獨立理財顧問,提供客戶理財規劃顧問諮詢服務,公益/私益信託設立諮詢,及在企業推廣EAP員工協助方案:員工理財教育與諮詢。接受企業、團體預約退休規劃或理財投資相關課程講師,員工理財規劃諮詢,或個人/家庭理財規劃諮詢,聯絡信箱:jose.b123@gmail.com
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疫情加速網銀趨勢,你最重視哪一個功能?台灣的數位金融與國外比較!

新冠狀肺炎疫情對台灣是一個難忘的經驗,台灣從全球防疫模範生,一下子變成一天新增幾百起染疫案例的重災區。據嘉信理財2021現代財富調查(Charles Schwab's 2021 Modern Wealth Survey),接受調查的美國人中有近2/3(64%)表示,他們在2020年是儲蓄者,而不是消費者,他們希望在疫情後在生活中加倍養成新的儲蓄習慣。有45%的人計畫在來年儲蓄更多錢,34%的人希望減少他們的債務。這場流行病給美國人帶來的財務壓力是顯而易見的,在過去的一年中,有超過一半的人財務受到影響,31%的人覺得他們的財務緊張,部分人面臨減薪或減少工時,或是被解僱或休假。

在這種背景下,美國迎來一個新時代,超過2/3(68%)的美國人重新考慮了最重要的事情, 其中69%的人說心理健康比以往任何時候都重要,再來是人際關係:57%,財務健康:54%和身體健康:39%。

全球疫情大流行也使金融業發生巨大變化,例如歐洲在封城期間,客戶難以去到銀行,不接觸的支付(contactless payments)變成是最重要的需求,於是數字銀行平台的重要性浮出水面,客戶希望零售銀行可以滿足他們的需求:提供完全數字化的銀行服務,個性化的服務和全天候的客服協助。

2020年對於數字銀行,挑戰者銀行(Challenger Banks維基百科的註解是:新近成立的小型零售銀行,與該國歷史悠久的銀行直接競爭)和整個金融科技界來說是指標性的一年。目前,全球最大的20家挑戰者銀行市值超過730億美元,為超過1億3,000萬客戶提供服務。到2027年,全球數位銀行 (Neobank:指網上銀行、純網上銀行、虛擬銀行或數位銀行),以金融科技挑戰傳統銀行的市場估值有望達到5,780億美元。

在摩根大通一篇文章<2021年數字銀行趨勢>中指出數字銀行未來的趨勢是:

1.個性化
除了帳戶或信用卡餘額之外,消費者愈來愈希望獲得有關其財務狀況的信息,以幫助他們做出有關其貨幣和財務目標的更明智的決定。消費者Z世代和千禧世代(Z世代Gen Z指在1990年代末至2000年代中出生的人,千禧世代大約是1995~2009之間),希望獲得各種理財資源和工具,以幫助他們在消費,儲蓄和收入的方式做出更明智的決定。 這些人絕大多數使用App進行預算追踪,查看每月支出預測並追踪進度。銀行可能會提供個性化的財務建議,儲蓄工具,大筆購買等,它們可以幫助他們確定自己可以真正負擔得起的消費量。

摩根大通有一個App:Chase Mobile可以用來解釋什麼叫做個性化的服務,它有以下幾項主要的功能:

快速存款(Quick Deposit):允許客戶掃描諸如支票之類的存款項目,並使用圖像以電子方式進行存款。
快速付款(Quick Pay):Chase卡所有者可以立即進行人對人匯款。
今日快照(Today's Snapshot):這一部分不僅顯示客戶的日常消費習慣,還可以通過將客戶的每月支出細分為食物、娛樂和天然氣等類別,來幫助客戶查看總體支出趨勢。Snapshot是對客戶交易和個性化財務趨勢,讓客戶很容易理解的每日概覽。它使用機器學習和人工智能為客戶提供有關其支出和儲蓄的有意義的見解。
信用之旅( Credit Journey):客戶可以獲得免費的信用評分,電子郵件示警評分模擬器並模擬生活事件如何改變你的得分,信用帳戶中的總信用餘額,信用利用率和滯納金的摘要。利用易於閱讀的圖表來顯示信用的歷史紀錄,針對信用評分背後的因素進行量身定制的建議,以幫助消費者管理其信用健康狀況。

2.自動化
客戶可以輕鬆設置自動付款,使客戶更容易在到期日之前付款。或是幫助客戶設定並實現他們的儲蓄目標。

3.立即付款
隨著社會的疏離和人們對冠狀病毒的擔憂,非接觸式支付方式在今年變得愈來愈流行,這種趨勢仍將保持下去。
消費者的期望與銀行業的優先重點之間的差異

根據由Capgemini和Efma贊助的2021年世界零售銀行業報告( World Retail Banking Report 2021),疫情前後客戶對銀行數字化體驗的期望有了改變:


這其中的一點:數位化使用和銀行分行功能是各自獨立的,現在客戶的期待是銀行把這些功能都整合在一起。這在台灣也是這樣,銀行還沒有把實體帳戶跟數位帳戶的功能做整合,客戶使用體驗常常是零碎的,不是整合式的體驗。

另外在他們從傳統銀行高管的採訪中發現,有25%的人表示,類似公司的競爭令人擔憂,而66%的人認為新時代的競爭者是競爭威脅。


這份報告對銀行的高管調查表示,客戶的期望與銀行優先事項之間存在相當大的脫節。儘管銀行愈來愈熱衷於提供卓越的加值服務,但他們似乎不太注重改善支持,降低銀行產品和服務的成本以及提供可持續性計畫。世界銀行報告發現,儘管一直在呼籲改善客戶體驗,但銀行業對提供強大的客戶體驗的關鍵組成部分,例如提高透明度和社會責任感,改善客戶支持並降低服務成本,仍然遠遠不夠客戶期望值。你可從下圖看到在客戶對專注於透明度,道德與社會責任的期望是65%,而銀行的優先順序這項目卻只有25%,差距相當的不小。

例如在經濟日報這篇文章<高齡者,你被金融剝削了嗎?>中,所指出的高齡者被不當銷售的例子,造成年長者投資虧損、退休生活出問題等。銀行業如何在獲利的壓力下,又能兼顧到資訊透明,及盡社會責任、照顧客戶,妥善為他們做好理財,讓他們安享生活,顯然我們的金融業待加強的地方不少。


儘管銀行努力提供全通路體驗,但客戶仍然對跨通路的使用感到沮喪,隨著客戶需要直觀、整合式的、全通路的體驗,智能化個性化和24/7隨時可使用的服務,銀行互動正在發生變化。

全通路體驗(Omnichannel experience)是什麼?全通路體驗是將所有線上與線下通路的接觸點整合,讓消費者能夠獲得不間斷的消費體驗。為了提供消費者在不同管道之間不間斷的體驗,必須用從消費者出發的思維,去銜接這些管道之間的流暢性,讓消費者沒有自覺的情形下,自然而然地從一個通路轉換到另一個通路。

例如銀行讓客戶能夠利用手機進行帳單繳費、轉帳或存款,貸款等都能便利使用。一家服飾品牌,把自己的品牌購物官網、品牌App,把線上與線下完整的串起來了!客戶可以線上下單,門市取貨;官網加入商品至購物車,App上也能同步;線上和線下的消費金額能夠一起累積;客戶可以在App上看到所有消費明細,累積的點數及優惠等。

現在光靠簡單的功能和基本的可用性,已經不足以吸引和留住客戶。結合以客戶為中心的設計方法來打造所需的數字銀行服務,是在數字時代取得成功的先決條件。它要求產品不僅要具有功能性,還要具有美學上的美感,並滿足用戶的特定需求,以提供出色的客戶體驗。新冠肺炎疫情大流行對金融業者也是一種機會,它將是成長的加速器,不過金融業多數在數字化和客戶體驗改善的許多關鍵領域,仍然落後許多。

數字銀行趨勢未來會往什麼地方發展?

現在數位銀行的領先者已經朝向Banking 4.X做轉變,他們將透過AI智能數據分析跟踪客戶行為和情緒,從而使客戶成為數位服務的核心。

Banking 4.X是什麼?我們來看一下發展的歷程:
Banking 1.0:傳統銀行業由垂直整合的銀行主導,完全生產和分配所有產品。
Banking 2.0:次貸危機後,銀行業嚴格的監管因此有健康的資本水平和穩定。銀行專注於數字化和數字銀行業務。
Banking 3.0:監管機構開創了開放銀行業的新紀元,在此銀行與第三方共享數據,以振興金融業。隨著新時代參與者的湧現,競爭加劇。
Banking 4.0:開放式銀行為Open X鋪平了道路,一個生態系統,資源和數據交換可以創新,以提供卓越的客戶體驗。Open X生態系統的演變,使銀行成為推動者,而金融則無形地嵌入到客戶的生活方式中。

傳統銀行的金融服務,一直是銀行產品和服務的獨家擁有者,透過銀行才能享有這些服務。但是現在透過銀行即服務BaaS( Banking-as-a-Service )模式,正在推動支付和產品的普及化。 2021年世界零售銀行報告顯示,在Banking 4.X階段,銀行透過與新世代參與者合作進行創新,可以幫助銀行更快地進入市場。在銀行即服務BaaS 體係中,獲得許可、受監管的銀行,可以與其他公司合作,這些公司包括:新世代公司(它可能是新銀行、金融科技公司)和其他非銀行實體(如零售商、電子—商務平台或移動服務提供商)。透過銀行即服務,傳統銀行使第三方能夠在其客戶旅程中嵌入金融產品和服務。 在Banking 4.X時代,它將打破傳統的行業邊界,企業幾乎將變的無形,並且將銀行以及其他有價值的服務,嵌入到消費者生活方式中,以方便使用。

什麼是銀行即服務?

銀行即服務BaaS允許數位銀行和其他第三方,直接通過應用程序接口API(API:Application Programming Interface,一種軟件中介,允許兩個應用程序相互通信)與銀行的系統連接,以便他們可以在銀行的受監管基礎架構之上建構銀行產品。金融機構向TPP第三方服務提供商(TPP:Third Party Providers)開放其API,從而授予對建構新銀行產品,或提供等同銀行服務所需的系統和信息的訪問權限。在此模式下,銀行是金融商品的提供者,銀行透過和商家的API直接串聯,將數位金融商品直接整合入商家的平台銷售給顧客。

舉個例子:例如全聯與全家便利商店都有會員,會員可以做儲值,但是如果他們可以透過向會員提供存款帳戶、線上貸款、理財商品等,這可將它們的服務提升到一個新的水平。 因為客戶可輕易享有購物、付款和金融服務三環節,對客戶來說滿方便的。這時如果透過銀行即服務BaaS的模式,全聯與全家不必再開一家銀行,它們只要使用API與銀行對接。只要法令許可,以他們可以提供如存款、匯款、付款、貸款等服務。這時因為銀行具有提供銀行服務的所有監管權限,因此全聯與全家可以與銀行串聯在一起,而不必親自進行繁瑣的監管。同樣道理,非金融公司可以使用銀行服務來開發新產品, 提供創新的金融服務。

不過要做到銀行即服務(BaaS),它的前提是開放銀行的核心:客戶資料共享,也就是將原本就屬於銀行用戶的,個人資料與交易資料使用權還給個人,由用戶自己決定是否同意將自己的資料,分享給任何一家金融機構或第三方服務業者,讓它們可以運用這些資料,為顧客提供更加客製化、個人化的金融服務。

客戶資料共享有什麼好處?例如我們去銀行開戶申辦信用卡、網銀等,都得填寫一堆資料身分驗證資料等,即使是網銀,你還要拍身分證照片上傳,開戶時我們需要在不同銀行,重複填寫相同的資料,因為銀行資料不能互通。但是如果銀行客戶資料可以共享,到不同銀行開戶時,他們只要去調出你留的身分認證資料就好了,你就不用再重填了。這就像在網路上,多數網站可以讓你用Google 和臉書帳號登入一樣,你不用再重複填寫註冊資料了。

據《數位時代》報導2015年,在英國政府主導下,CMA宣布開放銀行計畫,找來匯豐銀行、愛爾蘭聯合銀行、愛爾蘭銀行在內的9家銀行,共同成立「開放銀行組織」(OBIE),合力制定通用的API(Application Programming Interface,應用程式介面)標準、管理規範、架構、安全機制等。從2018年1月開始,銀行依規定必須透過開放API(Open API),將顧客資料授權給非銀行的第三方業者使用。歐盟同樣也是在2015年,通過並執行《第2號支付服務指令》(Payment Service Directive 2,簡稱PSD2),將過去被銀行視為重要資產的客戶資料解放出來,分享給非銀行的第三方存取,包括消費者的帳戶資料、歷史交易資料,及銀行產品、服務等資訊。

在開放銀行方面,相較於英國與歐盟的強迫做客戶資料共享,金管會採自願、非強制方式推動開放銀行。據報導2020年下半將進入第二階段做消費者資訊查詢,試辦要點自2020年6月底公布後,還沒有銀行向金管會申請。其中因素之一是因為這個涉及銀行最寶貴的金融數據資產,銀行要開放可能會有顧慮,另外是銀行必須將自身的客戶資料,與其他業者共享,其資安重責由銀行一肩扛起,當出現資料外洩等爭議時,責任要由銀行來負責,這帶給銀行莫大的壓力。

我國開放銀行Open Banking的開放分幾個階段:

第1階段開放商品公開資料:如利率、匯率、ATM位置、分行資訊、產品資訊等。TSP第三方服務提供者(Third-Party Service Providers)透過API可介接到各銀行的商品資訊,消費者透過App就可輕鬆比較各銀行的相關商品服務,目前第一階段已於2019年9月底上線。

第2階段開放客戶資訊:在客戶同意下開放客戶資訊,TSP業者可以提供帳戶整合服務,例如將消費者在不同銀行的房貸、存款、基金投資等資訊做整合。
第3階段開放交易資訊:在客戶同意下開放交易與支付,TSP可在整合帳戶後直接透過APP連結帳戶扣款、支付、調整或撥付帳戶資金。

台灣目前雖然各家銀行多數有數位銀行,也開放了3家網路銀行,不過在開放銀行方面,我們可以說是才剛剛起步。我們在客戶資料共享這方面,第2階段開放客戶資訊的步驟還沒完成,更不要說後續的開放交易資訊了。客戶資料共享是開放銀行的核心,也可以啟動金融創新的引擎,有了這些資料,第三方業者、金融創新公司也才能去開發出,各種貼近消費者需求的金融創新服務。

期許台灣金融業以後可以規畫及發展的方向:

1.開發更多符合客戶需求、個性化的服務
前面提到摩根大通銀行,他們的App會提供個性化的財務建議,它有每日快照、信用旅程等功能,為你提供一些個人化的理財建議,例如每月支出、信用評分等。台灣銀行業者在數位銀行這方面,也努力朝向這方面發展,譬如國泰世華的KOKO App,有提供記帳功能(詳見下圖),它可幫你做消費分析。預算設定等。台新的Richart App,如果你用那帳戶做消費、付款、投資等,它會幫你做消費分析、資產報表等。不過這還算是比較簡單的功能,期望業者可以開發更多符合客戶需求的功能,例如如何存款累積一桶金、運用投資工具完成買車、退休等財務目標,貸款信用評分等。

國泰世華的KOKO App

台新Richart App


2.早日促成開放銀行、客戶資料共享
台灣金融開放程度不足,讓我們在開放銀行這方面還沒開始起步。我們的金融業者,應該早日促成客戶資料共享,讓開放銀行早日可以蓬勃發展。現在銀行業者也許認為客戶資料是寶貴的資產,因此對開放客戶資料持保留態度。不過也許很多銀行的客戶,本身並不是活躍用戶,如果銀行開放資料讓第三方業者與金融科技業者,開發出更多的應用方式出來,到頭來也許獲利的可能是銀行業者。

3.不要用舊思維思考數位轉型及消費者需求
有一次跟一個在美國執業的財務顧問聊天,她本身是CFP(Certified Financial Planner)財務規畫顧問證照持證人。她說她幫客戶做財務諮詢時,只要客戶同意,她就可以去調到客戶的財務資料:存款、投資資產多少等。我說這也太方便了,這些資料不用客戶提供,對財務顧問做諮詢真的是方便許多,而這完全是靠客戶資料共享才能做到這地步。

數據+金融科技創新Data+Fintech一定是未來的主流,傳統銀行業者想的可能只是在如何把流程優化,消費者想的卻是:我需要你懂我的需求,給我最方便的流程,最低的手續費、最需要的資訊。傳統銀行業者做的App,一定是畫面上塞滿密密麻麻的資料,銀行對客戶做KYC(認識你的客戶Know your customer)做客戶身分審查,它卻不知道客戶的角色是小資族、單身貴族、中產家庭,還是高資產族,因此只能一視同仁,每個人推播一樣的資訊。而同樣的客戶資料到了金融科技創新業者手裡,他們可以知道客戶誰最近要購車、購屋、需要做退休規畫等,因此他們可做精準行銷,不同族群給他們看他們需要的資訊。

這時業者真的不要用舊思維,去思考數位轉型了,誰能夠善用科技做轉型,就是以後的贏家。當歐洲的N26數位銀行,已經從銀行業務擴展到保險領域,客戶可以從N26 App中購買保險,管理保險計劃並提出索賠。而美國的羅賓漢Robinhood正在撼動金融業,因為它提供免費的股票交易和現金管理帳戶,羅賓漢的平台擁有超過1,000萬用戶,並託管了數十億筆交易。

而新加坡政府2017年推出MyInfo服務,將330萬SingPass (新加坡個人存取系統,以單一密碼登入新加坡政府數位服務,包含申辦護照、申請醫療處方箋、處理個人稅務等) 使用者資料自動加入MyInfo資料庫。用戶有資料使用權,有權決定是否授權第三方使用其資料,MyInfo也開放給通過審核的企業使用。

當看到這些世界各地金融或數位科技的發展,再看到台灣金融業者還是在銷售產品的輪迴裡,從業人員與業者,常常是跟客戶利益是對立的(銷售不對的商品,或是頻繁轉換客戶投資標的,增加客戶持有成本..等) ,金融業者如果能善用科技,也許他們將在另外的地方,發現可增加營收的新藍海,讓業者與客戶可以共存共榮。

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