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想要打贏唇槍舌戰確實不難，但「戰爭」的成本實在太高昂了。
當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。
有時，忍一忍才是更好的選擇。
1976年，我還在萬豪酒店負責經營，有一位經常光顧的女客人，每次來用餐都必定要抱怨一通：茶太涼啦！湯太熱啦！你們為什麼沒有這種菜？為什麼要提供那種菜？菜上得太早啦！酒水上得太遲啦！有一次，我終於忍受不了，讓心中的「小惡魔」占了上風，於是問她：「您每天晚上是不是都躺在床上琢磨該來我們這兒抱怨些什麼啊？」
她立刻反唇相譏，我們2個就吵了起來。我告訴她茶水很熱，她偏說茶是涼的；我告訴她湯的溫度正合適，她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久，爭吵就變成互相攻擊，我們的話題不再圍繞茶和湯，只是急著爭個勝負。過了一會兒，總經理巴德．戴維斯（Bud Davis）把我叫進辦公室，狠狠教訓我一頓。我不僅得向女客人道歉，之後還是不得不每天對她俯首帖耳，我雖然表面照做，心裡卻因為讓她占了上風而忿忿不平。不過，巴德卻教了我重要的一課：當顧客占上風時，企業才算真正贏了。
他還告訴我，即便是最惹人厭的奧客，也是來和你做生意的，他們手裡的錢，與彬彬有禮的遊客的錢毫無差別。所以，如果想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。這個教訓我算是學到了，從那之後，我再也沒有和顧客發生過任何口角。當上總裁後，我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然，這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去，不過我不但沒有把自己噎死，還為公司挽留了不少顧客。不久前，我的孫子朱利安（Jullian）告訴我，舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端，你最好還是放聰明一點，不要掀起舌戰才好。
多年以來，我經常接到顧客投訴，說前臺服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時，卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方，或者是顧客傷害了公司的利益。一般來說，服務人員大多認為，遇到奧客，他們寧可不做生意，也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時，他們都大呼不解。我總會把巴德．戴維斯教給我的道理傳授給員工：絕不要與顧客起爭執。不要反唇相譏，不要出言不遜，不要冷嘲熱諷，絕不能有例外。有沒有顧客試圖誆騙你？當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客？沒有才怪呢！但是這些都不重要，因為生意和利潤才是王道！
因此，顧客愈是吵吵嚷嚷，你就愈該輕言細語；顧客愈是躁動不安，你就愈該平心靜氣。俗話說得好：「不要和笨蛋爭吵，否則就會多出一個笨蛋。」如果遇到無法控制情緒的狀況，那就離開事發現場，請你的上司立即出面處理吧。
如果你是管理者，那你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下2句諺語可供大家參考：1、顧客永遠是對的；2、笑一笑、忍一忍。如果顧客抱怨個不停，那就潛心忍耐，再去處理導致顧客不滿的問題。
遇到顧客大發雷霆，不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你，他們與你素昧平生，為什麼要對你發怒？顧客的怒氣往往因事不對人，他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做，但不管怎樣，顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒，只要解決問題，你就可以一躍成為救火英雄了。
另外，不要忘了：人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷，可能是因為她遇到人生最倒楣的一天，在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚，或許最愛的人剛去世，抑或才從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了，你又何苦火上澆油和她大吵一架呢？
幾十年前的除夕夜，在巴德．戴維斯教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡，一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預約，大為光火。當時酒店座席已全被預訂，店裡人滿為患。我告訴客人，接待人員說得沒錯，位置的確被訂滿了。顧客大發雷霆，他用最不雅的用詞罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的傻子。我深吸了一口氣，冷靜告訴他，我會想辦法彌補自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我的，而不是顧客的。這位客人只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。我語氣堅定但絕無挑釁地問他：「您是希望繼續對我發火，還是希望我把問題妥善解決呢？」他低聲回答：「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的，於是顧客也就平靜下來了。
我把夫婦兩人送到吧台，為他們免費點了香檳，還附贈2頂除夕夜戴的尖頂帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要發火也難了）。然後，我到酒店管理宴席的部門，找到1張2人座的雞尾酒桌，在餐廳騰出一個角落。15分鐘後，2位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後，他們餐畢付款，酒店不僅得到一筆進帳，也挽留了顧客的心。
這難道不比把難伺候的顧客趕出店門，好上千百倍嗎？除了看得到的利益，我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了，管理者的職責之一，就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。
書籍簡介_完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待
作者：李‧科克雷爾（Lee Cockerell）
譯者：靳婷婷
出版社：商周出版
出版日期：2020/02/06
作者簡介_李‧科克雷爾 （Lee Cockerell）
擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。
著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。
譯者簡介_靳婷婷
就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。
喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極向素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生