客戶老說「我想想」？搞懂5種客戶溝通技巧，成交率翻倍！

摘要

遠距成交女王黃明楓，在保險業有將近20年的經驗，除了業績年年成長外，更在2024年帶領團隊創下4億5,000萬元的業績，並榮獲台灣第1位亞洲信譽最佳數位主管獎，她將以實戰經驗分享觀察客戶的技巧，並以一問一答的方式，提供讀者溝通的方式。

- 從客戶提問的方式，看出他們關心的重點
- 從客戶說話的方式，看出他們的心理狀態
- 從客戶行為的方式，看出他們的情緒
- 溝通技巧1》對分享型客戶，將話題引導回主題
- 溝通技巧2》對安靜型客戶，提供暢聊的安全感
- 溝通技巧3》對價錢敏感型客戶，主動提出解決方法
- 溝通技巧4》對猶豫型客戶，觀察並掌握需求關鍵
- 溝通技巧5》對專業型客戶，心態開放避免爭執

身為業務的你，是否常常在介紹商品給客戶時，不知道如何開頭？或是不知道該如何抓到客戶心中的想法？明明已經對自家的商品有十足的信心，但客戶卻不買單！到底是本身的問題，還是與客戶之間產生意見的分歧。

本篇文章由遠距成交女王黃明楓，不藏私分享擔任業務多年的實戰經驗，手把手告訴你客戶有分哪幾種類型，面對這些客戶該如何溝通，進而讓客戶願意買單！ 首先，在介紹商品給客戶時，通常會在談吐的過程中，仔細觀察客戶的言行舉止。簡單來說，成功的銷售來自洞察客戶心理狀態，看懂他們的提問方式與說話細節，就可以快速判斷他們的需求，加速成交！更進階來看，我們大致會將客戶提問的方式，分成3種類型「提問方式、說話方式、行為細節」。

從客戶提問的方式，看出他們關心的重點

客戶會主動發問，代表他們對商品有極大興趣！我將客戶提問歸納成3種方式，並根據提問方式了解客戶想被滿足的需求：

開放式問題：聽出客戶有興趣的主題

客戶如果使用開放式問題，通常表示他們希望深入了解某個主題。
例如客戶如果問：「這個多少錢？能不能優惠？」表示他是價格導向型客戶，重視性價比。業務員就可以在跟他介紹商品時，推薦性價比高的產品，就有機會加速成交。

封閉式問題：聽出客戶在意商品資訊

客戶如果使用封閉式問題，可能表示他們對商品具體資訊有興趣。
例如客戶問：「這個跟XX商品比，保障有差嗎？」表示他是功能導向型客戶，因此業務員在介紹商品時，要提供數據與對比，讓客戶更快進入狀況。

情感性問題：聽出客戶真正擔心的重點

客戶如果使用情感性問題，可能反映他們的需求或對商品的擔憂。
例如客戶問：「有後續服務嗎？」表示他是安全感導向客戶，業務員可以多強調保障與售後服務，讓他們安心。

從客戶說話的方式，看出他們的心理狀態

除了客戶的提問類型，客戶的語速、語調和用詞也能反映他們的心理狀態，進一步幫助銷售人員判斷他們的個性與頻率，進而做出相應的回應方式。

語速：緊急度 vs. 猶豫度

客戶如果使用快語速通常表示興奮或急於了解，而慢語速可能表示思考或不確定。
例如：「跟我說重點！」這類型的客戶喜歡簡單明確，業務員在溝通時就不要繞圈，直接談核心價值。

語調：情緒與信任感

留意客戶的語調的變化，高音調可能表示興奮或不滿，而低音調則可能表示冷靜或懷疑。
例如：「我再想想，這跟XX比呢？」這類型的客戶需要信任感與數據，業務員可以用新聞案例、過往數據等，加強客戶的信任感。

用詞：專業度 vs. 生活化表達

觀察客戶使用的專業術語或日常用語，這可以幫助你了解他們的背景及需求。

例如：「我知道買房子後短期就賣出會有房地合一稅的問題。」這類型的客戶對於這方面領域具有一定的背景知識。如果業務員可以在這個專業上跟他討論或提問，客戶就會愈講愈多。

從客戶行為的方式，看出他們的情緒

在談話過程中，注意客戶的肢體語言和反應，例如手勢、眼神接觸等，這些都能看出他們的情緒和興趣。

可以觀察這3點：
1.點頭、眼神專注：代表客戶對此話題有興趣，業務員可以加強這部分的說明。
2.皺眉、表情嚴肅或呆滯：可以看出客戶可能不感興趣，業務員要換個角度或改變話題切入。
3.主動發問：代表客戶有購買意願，業務員可進一步引導成交。

在透過觀察了解客戶需求後，該如何運用溝通技巧，激勵客戶成交？我將客戶大致分為5種類型，在遇到不同類型的客戶時，可以精準溝通，就能大幅提升成交率！

溝通技巧1》對分享型客戶，將話題引導回主題

行為特徵： 喜歡聊天，話題多元，容易從產品談到個人生活，常常會偏離主題。
如何應對與溝通： 主動引導話題，讓他們分享更多經驗或故事，從中聽出客戶的痛點和需求。例：「這真的很有趣！但是剛剛提到的內容，這樣的解決方案適合您嗎？」

溝通技巧2》對安靜型客戶，提供暢聊的安全感

行為特徵： 回應簡短、不主動表達想法，讓人難以判斷需求與意願。
溝通技巧： 使用開放式問題，讓他們感到舒適與安心，重視他們表達的意見。例：「請問您最在意的是哪個部分？」或「您希望我們的服務能解決什麼問題？」

溝通技巧3》對價錢敏感型客戶，主動提出解決方法

行為特徵： 關注價格，頻繁詢問折扣或與競品比較，不太關心產品價值。
溝通技巧： 主動提供競品比較，幫助他們理解產品的性價比。可以提供折扣或套餐選擇，吸引他們下單。例：「這個價格可以，但我們可以調整付款方式來讓您更彈性。」

溝通技巧4》對猶豫型客戶，觀察並掌握需求關鍵

行為特徵： 一直說「我再想想」、「我需要考慮一下」，但沒有明確的拒絕或進一步行動。
溝通技巧：
1.了解顧慮：找出客戶真正的猶豫點，並解答他們的疑慮。
2.創造緊迫感：提供「限時優惠」的訊息，促使客戶快速決策。
3.降低決策風險：可以提供客戶試用、保固或退款機制，讓他們更有安全感。
4.設置行動期限：引導客戶先做小的承諾，例如先付訂金，可以享有現在的優惠價，降低他們的心理障礙。

溝通技巧5》對專業型客戶，心態開放避免爭執

行為特徵： 對產品或市場很了解，問題犀利，會問許多細節，甚至挑戰你的說法。
溝通技巧：
1.展現專業正向回應：展現對產品熟悉，並對市場有深入了解，用專業正向的回應解決客戶的問題。
2.反向提問，建立對話：順勢讚美客戶對於產品的熟悉，並適時地反問客戶他的看法。
3.避免與客戶爭辯：當客戶對於產品些有懷疑時，以專業知識與客觀數據來回應。 

表1：客戶類型、如何與客戶溝通

當要當一個厲害的超業，絕對不止上述所寫的內容。在面對客戶時不尷尬、懂得察言觀色，並在過程中提升成交的機率，都是成為超業最基本的特質。若還想要持續的提升自我價值、溝通技巧、團隊業績，不妨點擊連結，內容有結合黃明楓老師多年的經驗，協助你在業務相關工作更上一層樓！

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