摘要
彭建文分享其國際PJ法，強調辨識問題的重要性，他認為問題需量化才能有效解決。本文介紹AIG方法來量化問題，並針對無法量化的問題提供4種應對方法。
每當我有空時，我都會查看《職場冰淇淋》Podcast裡節目的排名。在 2024 年，節目表現相當穩定，幾乎每一集都能進入商業類別的前200名，這對於競爭激烈的商業類別來說是很令人高興的成績，由於我們也沒有專業的經營Podcast團隊，因此這樣的成績更顯得難能可貴。
有趣的是，每當我去企業培訓時，常常會遇到上課學員表示，是因為「職場冰淇淋」而知道彭建文。這些聽眾往往是在網路上偶然發現節目，覺得內容實用且有收穫，進而成為固定收聽的聽眾。這些正面的回饋，都是我們繼續經營的動力與成就感，當然更要感謝我們Podcast經營的團隊。
對於經常看彭老師文章的商周讀者來說，應該知道彭老師有一套國際PJ法，這是一個完整的系統性問題分析與解決方法。在這個方法中，辨識問題是一個非常重要的步驟。
如果假設他不是問題，你認為他是問題，進了下去解決，那不就徒勞無功。但相反的，如果他是問題，而你認為不是問題，一旦亮成大禍，這時再來解決問題的時候，可能就來不及了，又或者你認為是問題，但是你的主管認為不是問題的話，那問題無法達成共識，這個時候可能就會大家吵來吵去，很多情緒化的反應都出來了，到時候會造成兩敗俱傷，因此可見辨識問題是多麼重要且關鍵的事情。因次這一次，我們就來探討「如何辨識問題」？
彭老師在上課時常說：「如果問題無法量化，就無法解決。」這句話的含義是，當在職場上討論問題時，如果只用形容詞來描述，往往無法讓同事或主管明確理解問題所在，也就難以找到解決方案。因此，辨識問題的第一步就是要讓問題量化。
以「會議沒效率」為例，這是一個形容詞描述。要將其量化，首先要找到指標。在這個案例中，衡量指標是會議時間，接著再使用AIG方法來辨識問題：
A（Actual）：現況水準，例如：現況開會4小時。
I（Ideal）：理想或目標，例如：目標2小時。
G（Gap）：差距，即2小時。
透過AIG法，你就會知道會議沒效率是一個問題，所以通過這樣的量化，溝通變得更加清晰，也更容易理解問題的程度和改善的方向。
再舉2個例子：
1.銷售業績不好是問題嗎？
指標：業績數字
A（Actual）現況：年營業額1,000萬。
I（Ideal）目標：年營業額800萬。
G（Gap）差距：沒有差距。
因此從AIG法得知，銷售業績不好其實不是問題，因為現況年營業額有達成目標。
2.公司員工離職率太高是問題嗎？指標：離職率百分比
A（Actual）現況：15%。
I（Ideal）目標：10%。
G（Gap）差距：5%。
因此從AIG法得知，公司員工離職率太高是問題，因為現況員工離職率大於公司所設定的目標。以上幾個問題其實都可以利用AIG法，來讓問題量化，進而辨識是不是問題。但是在職場上是否有些問題無法量化呢？
遇到無法量化的問題，怎麼辦？
我就遇到有些上課的學員，請問彭老師，我的問題根本無法量化，怎麼辦？他們所遭遇的問題，例如：我的自信心不夠，跨部門溝通不良或者是我的老闆不好溝通…等這些問題似乎難以量化。這個時候怎麼辦呢？
根據我個人的經驗，有一些無法量化的問題，其實是有機會量化的，只是大家比較不習慣找出問題的衡量指標。我也建議大家盡量養成問題可以量化的思維，這在你工作上會有極大的幫助，當然有時候也會遇到一些問題真的無法量化，但畢竟是少數。接下來我就分享這十幾年，來在企業授課跟輔導國際PJ法，針對無法量化的問題，我是如何傳授給學員，在此整理4個方法，如下：
1.從問題尋找可衡量指標：其實90%以上的問題都是可以量化的，只要找到並可衡量指標。例如「我與主管經常吵架」，就可以用吵架次數來衡量，現況：每月10次，目標：每月2次，因此我與主管經常吵架是問題。
2.使用量表來衡量問題：對於向「我很沒自信」這樣的問題，就可以使用1分～5分量表，並為每個分數定義明確的行為表現。例如：現況是2（每次上台報告都很緊張，而且講話都吞吞吐吐的），目標是4（上台不緊張，講話鏗鏘有力）。
3.將問題轉向問題的場景，並尋找可衡量指標：將難以量化的問題轉換真實問題的場景，並從問題的場景，尋找可衡量指標。例如「我很沒自信」可以轉向為「我上台報告時的緊張程度」，因此從緊張程度可以尋找，緊張次數這個衡量指標，例如：現況每次報告都緊張，目標：每3次報告緊張一次。
4.從問題尋找核心問題：有些無法量化的問題可能是表象問題，需要找出背後的核心問題，應該就有機會找到可衡量指標。例如「跨部門溝通不良」的核心問題可能是「供應商材料不良率過高」，因為供應商材料不良率過高，所以品質部門就招開跨部門會議，結果就產生跨部門溝通不良的聲音。因此跨部門溝通不良」的核心問題，就是「供應商材料不良率過高」，那衡量指標就是不良率。
辨識問題是解決問題一個很關鍵的一步，當在辨識問題用文字或形容詞在做溝通，是無法讓人家信服的。以上4個方法，就是當你遇到問題無法量化的時候，可以拿來做使用。相信大部分的問題都不再只是形容詞，而是有量化的衡量指標跟數字。
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小檔案_彭建文
品碩創新管理顧問創辦人及執行長
輔導企業經驗逾20年，授課企業達500家
曾任台積電營運效率部門主管
榮獲「卓越工程師獎、台積師鐸獎」
「國際PJ法」創辦人
《商業周刊》專欄作家
《職場冰淇淋》Podcast節目主持人
著有《PJ法：高效工作者的問題分析與決策》、《思維的良率》、《思維的製程》
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