解決問題不只靠方法！3個步驟打造高效工作術

摘要

前台積電主管彭建文鼓勵大家重塑工作文化，透過PRA模型提升組織解決問題的能力，為企業帶來正向且長遠的影響。​

前幾天去桃園一間1200人企業，幫他們在策略會議中的高階核心團隊，上「持續改善再升級-PCIT」，所有的主管全部都到齊，董事長、總經理、2位副總都坐在後面，最難能可貴的是，這些的高階主管在討論的過程中，也都下去跟同仁一起討論。

而在演講中，我特別提到工作文化的重要性，而且一定要落實到每一個人的日常工作，在前一篇文章中，我有特別提到什麼是工作文化，我也很好奇，這些主管會如何定義工作文化，因此我請大家用便利貼，寫下你對工作文化的定義。

有主管寫工作文化就是工作態度積極，工作方法一致，也有寫當遇到問題的時候，同仁處理的態度跟處理的方法，另外有人提到工作文化就是團隊的氛圍，工作文化就是每個人處理問題的態度跟做事方式，其中有一位主管寫的內容特別有趣，他說公司的工作文化就是準時下班，讓全場的主管哄哄大笑。

從他們的討論中，你會發現大家對於工作文化裡面有幾個共同點，就是工作的方式，也就是當你遇到問題的時候，大家是用什麼樣的工作方法來解決問題，另外就是當你遇到問題的時候，同仁是用什麼態度來做處理？是消極？還是積極還是敷衍？這也是一種工作文化。

談到這裡，董事長迫不及待的想要分享，剛剛我們討論工作文化的這一個部分，董事長說，我們過去也上了很多課程，也學到很多解決問題的方法，但很可惜都沒有落實到日常工作中，所以現在我看到各位主管，你們遇到問題的時候，大家都還是用你們過去的經驗來做解決，沒有好的邏輯能力，沒有推理能力，更沒有一套比較系統性的方法來解決，這個是未來我們要努力的方向。

這時我就非常的贊同董事長的說法，確實在我這十幾年來的講師顧問的生涯中，確實看到非常多的企業主為此感到苦惱，為什麼學了這些解決問題的方法跟工具，都無法落實到每一個人的日常工作中。

首先這些解決問題的工具方法，一定要讓這些主管從內心去接受，這些的工具方法真的可以協助他們在日常解決問題，這是一個非常重要的思維，另外就是落實到日常的解決問題的方法或工具，絕對不能太複雜。

例如：現在每個人都有手機，現在你只要安裝ChatGPT，只要你遇到問題的時候，就可以問ChatGPT，很快就可以給你答案，那如果假設ChatGPTT裝載在比較昂貴硬體上，而不是裝載手機，也就是不是每個人都可以容易擁有它，它就無法落實到每一個人的生活中。

PRA模型：解決問題並創造長期效益

接下來我要跟大家分享，這幾年彭老師有發展出一個簡單使用，而且是有效地解決問題的模型，而且真正可以落實到每一個人的日常工作中或生活中，我稱為PRA（Problem Centered, Root cause centered, action centered）模型，PRA模型的核心價值，希望不只是解決問題，更要創造長期效益，最終目標是帶來實質影響和影響力，要能為組織或企業帶來正向的、長遠的影響力，在PRA Model中有3個步驟就是PRA，每一個人都可以用PRA來分析問題解決問題。

接著我繼續說，什麼叫P（Problem Centered）：就是辨識問題，在這個步驟中你要把問題講得很清楚，到底是發生什麼問題，接著你要做問題分析，然後了解這個問題過去發生過嗎？過去大家在遇到問題的時候，幾乎沒有花任何時間在做辨識問題跟分析問題，大家遇到問題就急忙地想要思考對策，這是很危險的一件事情。

R（Root cause centered）：就是要尋找問題的根本原因，在這個步驟中，你必須假設幾個問題的根本原因，然後要去尋找佐證資料，最後你要做專業的判斷，來判斷問題是不是由這幾個原因所造成的，這之間的因果關係要非常的合理。

A（action centered）：找到原因之後，接下來就是我們要開始採取對策，因此在這個步驟中，我們要思考對策，然後徹底的把問題解決，另外你也要去思考，你如何確定問題已經被你解決，然後問題解決完之後，要去探討如何預防再發，要如何發揮影響力，讓大家都可以從這一次的經驗中學到很多，當你未來再遇到類似的問題的時候，你解決問題的學習曲線才有辦法縮短。

延伸閱讀：解決問題導向的一頁式簡報PRA？

這個時候董事長又講話了，他說：「彭老師，不瞞你說，我們公司這兩天才發生一件設備異常的問題，那個時候我請主管去分析問題，他們傳給我的東西都會讓我捏把冷汗，而且都要我一直講一直講一直講，他們才有辦法把這個問題比較有邏輯比較徹底去解決。

但是套用剛剛你剛談到的PRA model中步驟，我覺得是非常好用，很希望整體全面落實，覺得他們沒有好好的思考深挖原因，所以會不斷再發生，這樣子好不好，等一下下課的時候，我馬上請同仁把這個問題，用PRA來試看看，再請彭老師幫我們指點一下他寫的PRA到底對不對？」

我說，沒有問題，我非常樂意，因為很多東西真的是現學現賣，馬上學馬上要運用是最深刻的。

果然下課之後，董事長請3位主管，完成設備異常的PRA，我也花了一點時間輔導了這個案例，最讓我受寵若驚的是，當我在幫他們指導這個案例的時候，所有的主管都圍繞的過來了，可見大家想要把剛剛提到的PRA，融入到工作上有很大的企圖心。

最後結束幾分鐘，我也跟所有的主管說，重塑工作文化，真的是一件很重要的事情，而PRA模型真的是一套很好的解決問題工作方法，PRA模型的最終目標，可以提升組織解決問題的能力，也可以擴大正向影響力與促進組織升級與發展，這個PRA模型強調從更高的視角來看問題解決流程，不僅關注問題本身，更要重視對組織的長期影響和效益。它提供了一個完整的框架，幫助組織在不同層級都能有效地解決問題並創造價值。

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