亞馬遜賣出的商品比12大競爭對手合計還多，貝佐斯：簡單比複雜通往更好的結果

摘要

亞馬遜（Amazon）的領導人期望和要求底下團隊發明和創新，並持續不斷尋找簡化流程的方法。他們留意外部動態，從各個地方尋找新概念，也不受「並非我們原創」的思維侷限。即便可能長期遭到外界誤解，他們仍然勇於創新。

亞馬遜在線上賣出的商品數量，比12大競爭對手合計還多，其中包括史泰博（Staples）和沃爾瑪（Walmart）等。更重要的是，亞馬遜的銷售成長比整體線上銷售還要快。當上級要我說明公司創下空前成長的原因，我馬上用傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）的一條領導準則來回答：因為亞馬遜每天不斷地發明與簡化，推動公司持續成長。

傑夫有一件事與史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs）看法相同——最好的設計就是極簡設計。「簡單」是容易、快速、直覺和低成本的關鍵。簡單比複雜通往更好的結果，也就是，簡單本質上與另一條領導準則—胸懷大志（詳見《亞馬遜管理聖經》第8章）息息相關。

亞馬遜不希望領導人提出的創新是為10至100人量身打造，而是必須為上百萬名客戶，和數以萬計的生態體系合作夥伴設計，例如商家和開發商。「大規模創新（innovation at scale）」代表真正了解用戶，創新的時候有考慮到他們。

亞馬遜先前曾發布新聞稿，公布亞馬遜雲端服務（Amazon Web Services，AWS）的合作夥伴達到8,000名，它們是正在建立雲端解決方案的企業。亞馬遜的合作夥伴之多，促使領導人專注於大規模創新，藉由以核心事業為主軸的商業模式，以及新產品和服務，達到本業永續成長。這項定義清楚、持久和重複多次的指令，已經從上到下融入亞馬遜的DNA裡。

在亞馬遜，你的工作內容絕不會只限於維持事情運作。不論你擔任什麼職務，公司都期望你能改善流程，最終達到強化客戶體驗和降低成本。舉例來說，亞馬遜的工程師並不認為自己是程式設計師，而是問題解決者。這種思維讓員工目光遠大，提出改變遊戲規則的解決方案和發明，而非只是治標不治本的修補漏洞方法。

簡化實例》亞馬遜平台業務

「平台（platform）」一詞在商業界係指機械無縫互動，將複雜的流程和不同單位執行的任務相連接的狀態。亞馬遜就是一個平台。亞馬遜可以停留在販售書籍業務——圖書平台，但它將服務範圍拓展至各式消費性商品，甚至進軍企業客戶領域。

任職亞馬遜期間我見證了流程自動化的力量，它簡化了工作流程和提升生產力。流程自動化後，不僅易於提升規模，也更容易衡量。在此同時，即便是最微小的人工作業，也有可能演變成昂貴、不能擴展和非即時性的服務。因此亞馬遜把自動化、演算法和科技架構，作為平台業務的後盾。亞馬遜改變遊戲規則的平台包括Kindle（編按：電子書載具）、亞馬遜土耳其機器人（Amazon Mechanical Turk，編按：群眾外包平台）、第三方賣家、亞馬遜物流（Fulfillment by Amazon，FBA）和雲端服務。

傑夫2011年致亞馬遜股東信的標題為「發明的力量」，他在第2頁明確表示，數據科學和電腦科學對亞馬遜平台業務成長，具有無可否認的影響力：

「發明可以有許多形式和不同的規模。最根本、最有改變力量的發明，通常是能夠讓他人釋放創造力、追求夢想的發明。這正是亞馬遜雲端服務、亞馬遜物流，和Kindle自助出版平台（Kindle Direct Publishing，KDP）的精神所在。亞馬遜憑藉雲端服務、物流和自助出版，創造出強大的自助服務平台，讓數以千計的人大膽試驗，完成本來被視為不可能或不切實際的事。這些創新的大規模平台不是零和，而是創造雙贏，為開發商、企業家、客戶、作家和讀者創造巨大價值。

亞馬遜雲端業務已發展為提供30種不同的服務，客戶涵蓋數千家大型和小型企業，以及個人開發商。雲端服務首批產品中的簡易儲存服務（Simple Storage Service），或稱S3，目前存有超過9,000億個資料物件，每天新增超過10億個物件。S3每秒例行處理超過50萬筆交易，最多將近每秒100萬筆。亞馬遜所有雲端服務的收費都採取隨用隨付制（pay-as-you-go），基本上將資本支出轉為變動費用。雲端服務是自助式服務，你不必洽談合約，或是與銷售人員交涉，你只須閱讀線上文件說明後開始使用。亞馬遜雲端服務有彈性，可以輕易擴大或是縮小規模。

單單在2011年第4季，亞馬遜物流代表賣家運送了數千萬件商品。當賣家使用亞馬遜物流，他們的商品也適用亞馬遜尊榮會員（Amazon Prime）、超省錢免運費（Super Saver Shipping）、亞馬遜的退貨流程和客戶服務。亞馬遜物流是自助式服務，搭配易於使用的庫存管理功能，是亞馬遜賣家中心（Seller Central）的一部分。就技術層面而言，亞馬遜物流設有一組應用程式介面（Application Programming Interface，API），賣家可以將亞馬遜的全球物流中心網絡，當作是巨型電腦周邊設備使用。

我強調這些平台是自助服務的特性，是因為有一點很重要，但我認為不是人人都看得出來：即便是最善良的把關者也會減緩創新速度。當平台是自助服務式，就算是不太可行的想法也有機會一試，因為不會有專業的守門人出手阻擋，說它『絕對不會成功！』你知道嗎？許多這些看似不會成功的概念最終卻開花結果，社會就是這種多樣性的受益者。」

亞馬遜的業務平台賦予機會，它成就作家和書商，讓賣家接觸亞馬遜的用戶群，讓企業外包勞務，個人和公司能夠使用亞馬遜的技術和運算能力；亞馬遜的物流服務讓小型公司提高聲譽，並讓企業家能夠協助數以千計的員工，達成個人和專業成長。亞馬遜的業務平台催生了拓展能力的良性循環，與亞馬遜的飛輪如出一轍（詳見《亞馬遜管理聖經》第1章）。

因此，如果你想了解亞馬遜對發明與簡化準則的看法，你必須先了解平台機會。

我之前提到，科技讓平台變得可能，演算法、自動化、工作流程和技術，只是亞馬遜實現發明與簡化的一部分。更重要的是，這些能力的設計是以用戶為起點，再逆向推動工作。在我協助亞馬遜打造第三方賣家業務時，為賣家創造絕佳的體驗是我們的目標。儘管建立簡便的賣家註冊流程並不簡單，但這是達成目標的必備要件，我的工作就是讓工程團隊整合超過40種不同的基礎系統，創造無縫又簡單的註冊流程。

願意重新思考商業界普遍接受的政策、規則和其他假設十分重要。詢問和回答以下問題也一樣重要：「如果我必須完全將流程自動化，和排除所有人工步驟，那我該如何設計？」方法包括徹底重新思考假設，而不是只希望減少10%的阻力；問「5個為什麼」（詳見《亞馬遜管理聖經》第12章），並願意挑戰現狀。在這裡會遭遇到各種主動和被動的阻力，需要有魄力的領導人做出回應。有些工作會改變，有些工作就此消失。基於這些原因，執行「發明與簡化」準則需要遠見、創造力、渴望和勇氣。

流程與官僚

發明與簡化準則的兩大構成要素缺一不可。流程創新的威力可以無比強大，但執行時如果沒有與簡化相輔相成，結果就是衍生繁文縟節，徒增流程。

我聽過傑夫發表不少重要的觀察意見，有一次是在西雅圖劇院召開的全體會議，一名員工向傑夫提問，如何避免官僚體制，又同時確保規則設立妥當？

傑夫回答道：「好的流程絕對是必要的，缺乏定義明確的流程，你無法提升規模，沒有辦法設立指標和衡量方法，你也無法管理。但企業必須避免官僚體制，因為官僚讓流程雜亂無章。」

傑夫清楚優秀員工厭惡官僚體制，一旦被繁文縟節綁手綁腳，就會另謀高就。相反地，績效差的員工喜愛官僚體制，其中不少人位居中階管理階層，他們能躲在官僚制度背後，自比為守門人，時常製造阻力讓公司陷入泥淖。穩健的流程搭配可衡量的結果，能夠消除官僚主義，並讓績效不佳的人原形畢露。

如何察覺官僚主義存在，把它從完善的流程中揪出？當發生下述任何情況，便是官僚主義開始蔓延的時機：當規則無法被解釋時；當規則對客戶不利時；職權較高者也無法改正錯誤時；合理的問題得不到答案的時候；缺乏服務水準協議（Service Level Agreement，SLA）；流程沒有保證回應時間的時候，或是規則不合理時。

我清楚記得在一次S團隊會議中，傑夫將視線望向華盛頓湖東面的微軟（Microsoft）總部，對大家說：「我不希望這裡變成鄉村俱樂部。」他打從心裡擔心亞馬遜享有成功和成長之後，會變得和微軟一樣驕傲自滿；如此一來，我們將會失去冒險的勇氣和渴望，我們會停止追求最高標準，並逐漸讓亞馬遜深陷繁文縟節。傑夫對大家說，如果亞馬遜變得像微軟，我們將走向滅亡。更糟糕的是，工作再也沒有樂趣可言。

在你努力發明和改善流程的時候，隨時記得「簡化」是對抗官僚體制的重要堡壘。（本文摘自《亞馬遜管理聖經》第4章）

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