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摘要

1.如果同事對你說:「我頭好痛」,你會怎麼回答?(1)為什麼會頭痛?(2)去看醫師了嗎?(3)吃過藥了嗎?這是Yahoo!JAPAN約1,000名管理幹部、也是《超神速問題解決術》一書的作者寺下薰,用來測試對方是否具備解決問題的能力。

2.想真正解決問題,寺下薰認為第一步是「停下來思考」,再透過4步驟將問題「流程化」,將問題加工成可解決的狀態,才能有效解決。

如果同事對你說:「我頭好痛」,你會怎麼回答?

1.為什麼會頭痛?
2.去看醫師了嗎?
3.吃過藥了嗎?

想好了嗎?咪編要公布答案囉!其實上面這個題目是出自《超神速問題解決術》一書,負責培訓Yahoo!JAPAN約1,000名管理幹部、也是本書作者寺下薰常在課堂上詢問學員這個問題,用來測試對方是否有問題解決技巧的基礎能力。

寺下薰認為,若回答的是「1.為什麼會頭痛?」代表現階段還算有問題解決技巧;若回答的是「2.去看醫師了嗎?」或「3.吃過藥了嗎?」,代表現階段不具備有問題解決技巧。

也許你會覺得「蛤?你在說什麼?我每天在生活中解決了無數大大小小的事情,為什麼你說我沒有問題解決技巧?」

請大家先冷靜一下。首先,請大家不要隨便對號入座;其次,咪編覺得這裡講的「問題解決技巧」比較像是「正確解決問題的技巧」,也就是「對症下藥」,而不是「頭痛醫頭、腳痛醫腳」,永遠「治標不治本」。

以前面那個問題來說,同事「頭好痛」的原因有很多種,有可能是宿醉後的頭痛、撞到頭的頭痛、事情太多的頭痛等等,倘若你不知道造成頭痛的原因,就胡亂給出答案,其實算不上是「問題解決」。因此,作者認為,解決問題的第一步是「停下來思考」。當你釐清問題的全貌之後,再把問題加工成可解決的狀態,就能解決所有的問題。

4步驟,將問題流程化

若把問題解決的步驟流程化,會是像下面這樣:
步驟1》10分鐘找出問題「背景」。
步驟2》20分鐘設定目標、整理問題。
步驟3》30分鐘讓問題全貌「視覺化」,找出真正的原因。
步驟4》10分鐘找出解決對策。

看到這相信有人會問,什麼叫做問題背景?其實就是要排除「自以為是」、「先入為主」的觀念,「正確」發現眼前的問題。

舉例來說,某次負責處理客戶電郵的主管來諮詢作者該如何提升員工績效?作者詢問主管們員工處理件數無法提升的可能原因,主管們回答:「應該是處理案件困難」,但作者卻認為「案件難度」是主管們自以為的判斷,並非真正原因,於是作者花一整天時間觀察員工的工作情況。後來發現,16:00之後,員工因作業疲憊使工作效率變差,因此作者提議,16:00時可讓員工做5分鐘體操。如此實施幾個月之後,員工的處理件數居然倍增。

咪編認為,「員工處理件數倍增」和「做5分鐘體操」之間的關聯其實很簡單。員工在16:00之後效率下降,是因為員工一整天都在處理客戶電郵,不但身體疲憊,心理應該也很累,若16:00時讓員工起來活動活動,除了可以舒緩僵硬的身體,還能轉換心情。

當然,事後諸葛說說容易,可在當下要能發現真正的問題點,卻未必那麼容易。故而作者也在書中提到,若想要找出問題「背景」,除了平常要多關心周遭事物,也要設身處地站在不同立場思考。

例如有部門經理向作者抱怨,員工都不去看白板上布達的事項。作者給這位部門經理的建議是:「首先,你自己要先關心白板」。當部門經理去關心白板之後,他就發現,員工不關心白板的原因有很多,像是白板不在必經路徑上、白板上資訊繁雜,不知道哪些資訊是新的、白板公布的資訊字太小、字型不統一,很難看清等等。待部門經理針對這些事項一一改進之後,員工對布達事項的關注程度和瀏覽人數都大幅提升。從這個案例中也可以看出,其實多數人只要「多關心」、「多換位思考」,就有機會能夠正確解決問題。

以上,就是咪編看完《超神速問題解決術》的一部分小小心得,若有時間,咪編會再繼續和大家分享作者是如何設定目標、整理問題、讓問題全貌「視覺化」、找出解決對策等。有興趣的人,可以把書找來看一看喔!

本文獲「小編愛投資線上圖書會」授權轉載,原文:9成的現場問題 都能在「70分鐘內」解決

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