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用2個問題解決9成職場難題

用2個問題解決9成職場難題

編按:日本雅虎(Yahoo! Japan)超人氣講師寺下薰(Kaoru Terashita),在培訓超過1,000位主管後發現,現實中只有1%的人是「可以正確解決問題的人」。然而,他認為問題解決力並非與生俱來的才能,而是經訓練後可以習得的技巧,因此他決定分享自己研究出的問題解決方法。只要學會正確的處理方法,人人都能在70分鐘內,解決職場上9成與個人相關的問題!以下是本書精彩摘要:

不具備問題解決力的原因之一,就是一遇上問題就想著要如何解決,不去思考原因。那要如何才能讓人去思考原因?

首先,就是要養成問「為什麼?」並停下來思考的習慣。
我想,大家過去想的都是「怎麼解決?」今後要思考的則是「為什麼會發生這種事?」這是一個小改變,卻意義重大。如何才能學會聯想?請記住以下2個問題:

1.「如果要舉出問題的一個原因,那會是什麼?」

2.「解決了那個原因,問題就可以全部解決嗎?」

這2個問題,是我尊以為師的諏訪良武(多摩大學研究所客座教授)提出來的。至今,我解決過各式各樣的問題,敢斷言只要活用這2個問題,再怎麼困難的難題都有辦法解決。

這2個問題的威力驚人。經營相關大問題,像員工滿意度低落、月營收要提高數十億日圓等問題,可因此找出近200個原因,也真的可以解決實際經營上的課題。透過一般的部門內會議等,頂多只能找出40到50個原因。但這2個問題不同。我親身實踐後,發現運用這2個問題,會愈來愈擅長找出原因,甚至能找出比平常多出近5倍的原因。這2個問題可說是「魔法問題」。

用傳統方法思考
無法找出核心原因

接下來用具體個案,來說明這2個問題的運用方法。

假設你遇上「事務性作業錯誤愈來愈多」的問題。你自己也想了一下事務性作業錯誤增加的原因。然後,你找出的原因和大家想的差不多,不外是「最近加班時間變長」,或是「私生活有煩心的事,影響工作」「新業務還不上手」等。

然而,活用前面的2個問題,你將可以發現「傳統方法想像不到的原因」。

這個例子是個人型問題,可以透過自問自答的方式進行。如果是和其他部門相關的問題,或和經營相關的問題,就會透過小組討論找出原因。首先,來說明1個人進行的方法。

第1個問題是,「如果要舉出事務性作業錯誤增加的1個原因,會是什麼?」先問問自己這個問題。這是深入挖掘原因的「縱向」問題(詳見圖1)。

 

「對喔⋯⋯。可能是因為還不記得新業務的程序吧⋯⋯」你想到了1個原因。若能找出解決對策,就不需進一步尋找原因,因為已經有解決對策了。

但在這個例子中,光是「還不記得程序」,仍無法找出具體的解決對策。因為不知道要做什麼才好,必須重複剛剛的第1個問題:「如果要舉出還不記得新業務程序的1個原因,那會是什麼?」再進一步深入挖掘原因。試著問問自己「如果要舉出還不記得新業務程序的1個原因,那會是什麼?」這麼一來,就知道原因是「沒有程序書」。如此一來,就可找出解決對策。

只要編製程序書,就可以解決沒有程序書這個問題,也可以記住業務程序。

找到解決對策後,接下來要用的是第2個「橫向」問題:

「記得新業務程序後,作業錯誤增加的問題就可以全部解決嗎?」像這樣問自己,以網羅衍生的原因。

這樣問自己,就可以發現光是這個解決對策,並無法解決作業錯誤增加的所有問題。這麼一來,就會想到除了不記得新業務程序外,還有加班時間太長這件事。

加班時間太長還沒有找到解決對策,所以就回到第1個縱向問題,問問自己:「如果要舉出加班時間太長的1個原因,會是什麼?」然後,就會發現是因為沒有加班時間的目標。到這裡,就可以看到要設定加班時間目標的解決對策,所以進入第2個橫向問題。

靠己力無法解決的問題
就不須深入探究原因

問問自己:「設定加班時間的目標後,加班時間太長的問題就可以全部解決嗎?」然後,又會發現明明已經很忙了,還接手離職同事的工作。至此,只知道接手離職同事的工作,還看不到解決對策。這時就再回到第1個縱向問題:「如果要舉出接手離職同事工作的1個原因,那會是什麼?」

接著就會發現,「啊,上司好像說因為預算不夠,不能再僱用新員工。」確保僱用新人的預算,這不是自己可以做到的事,所以不需要再深入挖掘原因。

所以,再回到第1個縱向問題:「除了預算問題外,如果要舉出接手離職同事工作的1個原因,那會是什麼?」接著就會發現,「我沒告訴上司我很忙。」進行到這裡,只要今天去告訴上司,這個問題好像就可以解決了,所以也就不用再深入挖掘原因。

再回到第2個橫向問題:「記住業務程序,也減少加班時間之後,作業錯誤增加的問題,就可以全部解決嗎?」這下就會發現,「啊!我沒檢查作業結果!」到這裡也還看不到解決對策,所以,再回到第1個縱向問題:「如果要舉出沒有檢查作業結果的1個原因,那會是什麼?」在這裡,發現沒有檢查項目表。只要編好檢查項目表,這個問題好像也就可以順利獲得解決了。

如此這般,先問第1個縱向問題:「如果要舉出1個原因,那會是什麼?」等到看得到解決對策後,再問第2個橫向問題:「解決了那個原因,問題就可以全部解決嗎?」運用這2個問題,釐清問題全貌即可。

另外,像上述個案一樣,如果出現自己無法解決的問題,像是預算問題等,再深入挖掘原因也沒有用,自己還是無法解決,就不要再深入追問第1個縱向問題。(本文摘自第2章)

 



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