銷售人必學》成功賣出產品靠的不只是話術，你需要的是畫出「同理心地圖」

摘要

同理心地圖 掌握目標身處的狀況與心情

 

基本概要
「同理心地圖」（Empathy Map）是用來理解人物誌所處的狀況或情緒的方法之一。它有助我們在分析目標或設計行銷策略時，擁有更具體的概念，同時縮小團隊成員對目標人物的認知落差。

可以透過工作坊的形式提出假設的同理心地圖，也可以將實際的分析資料詳細填入。但無論採用哪種方式，都應該以同理心地圖為基礎，繼續透過訪談或觀察等方式蒐集資料，使資料更加完整。

使用方法
［設定對象］：設定目標人物。此時可以在中央的臉上寫下名稱或簡單的描述，也可以直接貼上相片或圖片。
［列出因素］：參考下列項目，將目標人物在日常生活中接觸到哪些資訊、有什麼感受與想法全部列出並整理。先想到什麼就寫什麼，之後再補上實際調查後得到的資料。

 

促進思考的提問
Q.關於目標人物，你知道多少？
Q.會對目標人物的感官帶來刺激的是什麼？
Q.有在其他人的生活中不曾出現的資訊嗎？
Q.目標人物的生活中有沒有關鍵人物？

CHECK POINT
☐製作者（框架使用者）已拋開既有的認知
☐能同理寫出的目標人物（內容具體到可以感同身受）
☐可以想像目標人物的一天

客戶體驗旅程圖 分析客戶從認知到採取行動的過程

 

基本概要
「客戶體驗旅程圖」（Customer Journey Map）是用時間序列將目標人物在購買自身公司的產品．服務之前的體驗過程以圖示呈現出來的方法。它可以讓我們站在客戶視角，掌握他們達到目標前的感受與行動。除了客戶分析，也可應用在行銷策畫或產品研發等各層面。

在寫下客戶的體驗過程並加以整理的過程中，最重要的是將客戶各階段心理狀態中的負面因素視覺化。因為只要設計出能克服該負面因素的方法，讓客戶順利進入下一個階段，就能使行銷策略成功。分析完畢，就要開始具體思考能滿足客戶心理狀態和需求的方法。

使用方法
［寫下體驗過程］：將目標人物的體驗過程大分為幾個階段，逐一列出。先設定目標（在上面範例中是「簽訂定期方案契約」），再寫出到達這個目標前的過程，便能貼著主軸完成整理。
［寫下行動與接觸點］：仔細寫下目標人物在各階段的行為與當時的接觸點（touch point）。
例：接觸點
網站、部落格、App、預約系統、門市、人、傳單、折價券等
［寫下心理狀況］：寫下目標人物在各階段的感受、想法等心理狀態。通常會有正面與負面心理並存，重要的是不能遺漏負面因素。
［寫下需求］：寫下目標人物想要的東西、事情、資料或目前的煩惱。分析完畢後，下一步就是具體思考能滿足此需求的方法。

促進思考的提問
Q.你能不能敘述客戶的體驗？
Q.該如何蒐集負面心理狀況的實例？
Q.客戶在想什麼？
Q.換作是你，會有什麼感受？

CHECK POINT
☐客戶在一連串過程中做出判斷的時間點和判斷的重點，皆已視覺化。
☐體驗過程是連續的，沒有跳躍。