很多人曾建議我，王品集團各餐廳，應有明顯的「殘障廁所」標誌，才能彰顯經營服務業品牌的用心，這些建議我全都聽到了。但如今兩岸王品的四百多家餐廳，卻仍不見任何一家餐廳的廁所門口，畫有輪椅明顯標誌的「殘障廁所」。 我的理由很簡單，因為，走遍全世界高檔米其林餐廳和五星級酒店，都不曾看到這些提供頂級服務的場所內，有「殘障廁所」標誌（實際上都提供無障礙設施）。並非這些場所不重視身障者權益；相反的，我認為，不在廁所門口畫上醒目的輪椅圖案，讓進入使用的人承受到異樣眼光，才是展現對身障客人尊敬的極致服務。 不設專屬的「殘障廁所」，不等於無法友善解決身障客人如廁需求。一家好餐廳，如同米其林等級餐廳，它的廁所本來就應被設計成，對包括身障者、銀髮族等所有客人，都能進入並無障礙使用的空間。 這樣做，也是顧慮到一般客人的感受。試想，如果一般客人因緊急需要，進入「殘障廁所」使用，會感覺好像侵犯到身障者的權益，又怕臨時有身障者要用，內心也會因此產生一絲罪惡感。 要強調的是，有別於公共場所，政府須清楚標示身障者車位、博愛座，才能讓最有需要的人優先使用；但餐廳是消費場所，經營者要提供的，是讓每位客人得到平等、愉悅且自在的服務體驗，任何不必要的壓力對客人來說，都是不公平的。基於此，好餐廳內當然不應看到，門口畫著大大輪椅的廁所。 當然，理想上，每家餐廳的廁所都應該打造成無障礙環境，但有些餐廳受限硬體空間，未必都能這樣做。我的建議是，透過服務過程的引導，便可以解決這個問題。 舉例來說，有一回我到集團一家餐廳，因為空間有限，店內同仁在女生廁所也掛上殘障標誌，我就問，那身障的男客人，豈不是沒地方可上廁所？於是，便要求把輪椅的標識撤下，取而代之的解決辦法是，如遇身障客人用餐，服務人員在服務過程，輕聲提醒他若有需要，可以協助其到女廁使用即可。 談餐廳是否該設「殘障廁所」，只是想說明什麼是好服務的觀念和例子。如同到高級的日式餐廳用餐時，客人餐具若不小心掉到地上，服務人員一定是默默遞上，不會驚動任何人。好的服務，是無須開口或引人注視的用心。