某天清晨五點，飯店大廳鋪上紅毯，準備迎接一位來訪的外國領袖。
接待重要貴賓，是飯店總經理的例行任務，我已做過無數次。這一次，站在第一線的是位年輕同事。第一次負責這項任務的她，反覆核對流程，謹慎確認細節。
看著她專注的神情，我突然體會到：人們總會為自己的第一次做足準備，但同一件事做到第五次、第十次，甚至第一百次，我們是否還能保持同樣的心態？
對飯店人而言，接待房客、慶生或婚禮，都是日常工作。然而，這些經歷過無數次的場景，對客人來說，卻可能是人生的第一次，甚至是唯一一次。
因此，工作做得再熟練，也不能把自己的慣性帶進客人的重要時刻。
熟練與經驗的價值，是讓我們更從容，也更有能力預判問題；但若因此失去最初的謹慎、好奇與重視，熟練就會變成慣性，慣性再往前一步，就可能造成疏忽。
那天迎接外國領袖，我們讓年輕同事站在第一線，資深主管在後方支援。任務開始前，我們陪她再次確認流程與可能的變化，但沒有因為她是新人，就代替她站到貴賓面前；接待結束後，也和她一起回顧哪些地方做得好、哪些還能改善。
這不只是驗收新人的訓練成果。新人從資深同事身上得到經驗與安全感，老手也能透過新人的視角，重新檢視自己可能因為太過熟悉，而逐漸被忽略的細節。
工作做久了，能力通常會提高，共感力卻可能下降，這是服務業最不容易察覺的風險。
許多企業把服務品質寄託在員工的熱忱，卻忽略熱忱不能只靠口號維持。管理者須建立一種工作方式，讓團隊熟悉流程後，仍保有對客人的敏感。
例如現場老手、新人彼此支援，任務結束後坦誠回顧，檢視那些「一直都是這樣做」的規定。
我們董事長常問我一句話：「若能重來一次，你會改善哪裡？」
這句話，其實在提醒我們，把每一次都重新當成第一次檢視。
經驗能讓我們把事情做得更快、更從容；第一次的心情，則提醒我們持續看見細節，也看見每一件事對別人的意義。
即使做過一百次，還能保持著第一次的用心，這才是經驗真正成熟的樣子。
