「我現在很忙、沒時間聽你介紹保險。」「我上次聽過介紹了，別想用一堆話術呼嚨我！」

這是AI說的話，很難想像，當AI經過訓練，它就不是只會「討好」你，它也會當奧客、會拒絕你，透過扮演不同背景的客戶，AI讓國泰人壽兩萬多名業務員一週七天、每天二十四小時，都能用各種情境來練習銷售技巧，這是他們在去年底最新上線的AI Coach。

它將「難以量化的銷售經驗」變成AI讀得懂的語言，將銷售流程拆解為具體的行為指標，成功將老鳥的隱性知識，轉化為系統性的顯性標準，讓國壽獲得商周《AI創新百強》白金獎殊榮。

「AI就是基礎建設，現在不跟上，以後就是irrelevant（無關緊要的），」國泰人壽資深副總經理孫至德說。

為了系統性導入AI，國泰金控與旗下子公司去年還成立AI COE（AI Center of Excellence，AI卓越中心）的組織架構，成立一個橫跨IT、法遵、資安、數據暨人工智慧發展等跨部門單位，由國泰金控副董事長蔡宗翰、金控總經理李長庚、人壽總經理劉上旗等高層，親自督軍，用集團資源帶動AI發展。

AI成基建，已完成45專案
教育訓練是最大痛點

自二○一八年開始，國壽在行銷、核保、精算、理賠、銷售、教育訓練等流程，都已導入AI，完成四十五項專案。對他們而言，AI就像是一個公司的基礎設施，「好比現在（銀行）App，現在哪一家沒有都很奇怪，」孫至德比喻。

教育訓練，是他們使用人數最多、也最痛的地方。現在，國壽有超過兩萬名業務，新人業務如果要上線，要經過至少十五個訓練課程，還要找資深業務當導師（mentor）陪練，才能正式上場。

可是，當真正落實到現場，這群資深業務通常在外面跑業務，沒有多少時間陪新人練習，更別說每個人的教學跟標準都不同，導致過往的培訓方式，新人多半沒有真正演練到就直接面對客戶。

這表示，AI教練不能只是看教材，還要能讓新人業務真的去互動練習。原本，他們就有累積大量的教學素材，但真正難的是，教材要從原本的重點說明、條列式事項等，變成可以互動的情境，甚至在業務員跟「它」練習完後，還要獲得這次練習的分數與評語。

定義「不好」也很重要！
他們將銷售場景設「階段性」檢核點

那該怎麼做？他們發現，原來在AI世界裡，定義「不好」與定義「好」同樣重要。

同一段對話，今天練跟明天練，AI所給分數不能跳來跳去。國壽數據暨人工智慧發展部推行AI Coach時，觀察到業務也會擔心，自己明明就改善了，AI還是說自己沒進步。

這很難。他們必須將抽象的形容，變成具體定義。在一開始，他們也會餵給AI像「親切、有禮貌」等形容詞，結果被AI誤解為：只要業務員話夠多，就是「有禮貌」，導致對話沒完沒了。

他們必須設定客戶在某個階段「會說什麼話」、「會有什麼反應」，讓對話不會無限發散。因此，他們將每個不同的銷售場景，切成不同階段，每個階段AI Coach的劇本會設定「觸發器」。如果業務員沒講到關鍵點，或者講錯了話，虛擬客戶的反應就會改變。

比方，當AI告訴業務員「我現在很忙、沒空聽你講話，」業務員如果回答：「保險只是花小錢買保障，可不可以耽誤你五分鐘？」就會被AI認定無法過關。業務員正確的回答應類似：「很多人聽到保險就有壓力，但我只是想花五分鐘了解您的需求，不是要推產品，請問您現在有空嗎，或方便跟您約下一次時間？」業務要先展現同理與誠意，才能推進與AI的對話。

不僅如此，他們得具體告訴AI，一分、三分、五分的回答分別是什麼樣子，而且不是抽象描述，而是業務員多講到哪個重點，就可以再多幾分，讓業務員可以根據分數與反饋再次調整做法。

表面上，AI只是訓練新人，實際上，它也反向教育了公司的資深同仁跟主管。國壽教育訓練部讓大家坐下來好好談，「到底一個好的、專業的業務員，要的是什麼？」這做法不僅僅是教新人，其實也在教他們的導師跟主管。

為了加速產出，國壽還開發了「AI劇作家（AI Writer）」。過往傳統教材轉譯為互動劇本，須跨部門反覆磨合，耗時數天。現在，教育訓練部直接將既有教材餵給AI，由它自動生成具備衝突感的對話節點與觸發器，將開發時程縮短至僅須一天。這種「由AI訓練AI」的模式，讓教材開發不再受人力限制，得以快速對應市場各類新形態的客訴與銷售場景。

現在，AI Coach所扮演的客戶，年齡從八十一歲到二十歲都有，並涵蓋各種不同家庭與收入背景，目前已在國壽全面上線，新人業務得通過與AI的對話才能正式上場。

客服、電銷、櫃檯人員導入AI教育
部門變混血！20％內勤員工上數據課

AI的效應就像漣漪，現在也擴散到客服中心、電話行銷、櫃檯人員等，將AI教育導入各業務單位中，有望降低客服人員約一半的培訓時間。

這些改變，讓原本彼此不相關的業務與數據部門，變得更混血。目前該公司約有二○％內勤員工，已取得由數據暨人工智慧發展部所開設的為期一年、總共五十小時的數據人才培育課程。這讓「動手搬走難題」的思維滲透到組織裡，他們舉例，現在公司各部門幾乎都能獨立寫出自己的商業儀表板，連總務部門都可以寫python（程式語言）解決工作痛點。

「AI好比『師傅引進門，修行在個人』，當大家願意在自己的領域延伸應用，它就不會只是表層，而是不斷滾動深化，」國泰人壽副總經理林佩靜說。