對於什麼叫「好服務」，在我看來，真正好的服務，是要做到「有形有心」。
這個詞的意思是願意由內而外、打從心底的去塑造，什麼樣的服務，最能夠讓客人感到賓至如歸？這種服務方式已經趨近一種「家風」，特別在現代社會，更是一種很難用SOP來訓練的傳統精神。
舉例來說，當我們去日本住溫泉旅館的時候，你永遠會看到主管帶著一群夥伴站在門口鞠躬迎賓，送客的時候，即便你已經上車，他們也會站在路邊不斷揮手道別，一路目送，直到車子轉彎看不見了為止。
而傳統湯屋更是如此。當一大群人紛紛脫鞋，你會看到那些五、六十歲的服務員，不僅彎下腰來仔細整理，還能立刻就記住哪雙鞋分屬於誰，離開店家時，你的那雙鞋子，永遠會被整整齊齊的擺到你眼前。這種打從心底把人奉為上賓的態度，就是日本服務業的家風。
台灣也有類似的家風，在我目前任職的集團內，有一間主打預防醫學的診所，每當我完成一次的療程，都會看到護理師在分切水果或甜點，送給我與完成單次療程的顧客品嘗。有一次，我實在太好奇，忍不住詢問為什麼要特別準備點心？這是診所固定提供的服務之一嗎？
沒想到，護理師的答案是：「這些不是買的，都是客人們主動送來的！」
為什麼客人會需要送診所水果？我觀察了一陣子，終於找到答案。
原來，預防醫學的療程多半時間拉得很長，很多客人動輒得來個30幾次，所以這裡有個特殊制度：每一名客人，都會搭配一名專屬的護理師全程服務，等於你每次到訪，從門口迎賓、攙扶老人家進來、送進診間、言語關懷、提醒各項療程的注意事項，都會是同一個人，全程陪伴在你身邊。
這不僅能提升安全感和信任感，更給了護理師「把服務做到極致」的發揮空間。我發現，幾乎所有護理師都跟他們的客人很熟，一一針對他們的生活細節噓寒問暖，也難怪客人們會覺得貼心了。
那麼，有形有心的服務究竟該怎麼養成？
例如外在表現，我的前東家有句深入人心的口訣：面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。這些做法，主要是透過外在的服務細節去影響內心，讓你習慣去觀察客人的需求，並迅速做出反應。
所謂家風，就是這個家的核心精神，一間企業展現出的文化，其實就是創辦人的理念。所以，唯有老闆也真心認可這個概念，而且親自去執行，當你自己也好好對待同仁，同仁們才會拿出感情，好好對待客人。
