一個企業界朋友打電話給我，說他一個高爾夫球隊球友，是我們飯店的常客，覺得我們飯店各方面都還不錯，但早餐地瓜稀飯裡的地瓜太硬，應該要像餐臺上的烤地瓜一樣軟才好，建議我們改進。 想必，每一個服務業的經營者，一定經常接到來自顧客或身邊友人，各種不同的客訴或建議，聆聽顧客聲音固然是服務業的基本信念，但顧客建議百百種，老實說，如果每個建議都要聽，那真的是改不完，也會搞得內部人仰馬翻。 但地瓜稀飯裡的地瓜太硬，這個不是什麼大不了的「客訴」，我不但處理，而且還是在不到三分鐘，馬上就打電話回飯店交代廚房，改用烤地瓜的地瓜品種，先蒸後切放進煮好稀飯內，再擺上餐臺上的保溫爐。 說明我為什麼要十萬火急的處理這個無傷大雅的客訴之前，先分享一個老爺集團內部的經典故事。 二十多年前，知本老爺開幕營運，因為是台灣第一家以溫泉休閒為號召的國際觀光飯店，設計師在餐廳內造了一個矮花臺，營造彷彿置身戶外的氣氛，但開幕當天，卻發生客人踢到花臺跌倒的意外，客人抱怨飯店內根本不應該有這種障礙物，老爺酒店集團總裁林清波當場聽到客訴，連夜便找來工人把花臺拆掉覆上水泥，隔天客人下樓看到大為吃驚，原本要向飯店提告求償，因為我們立刻改善，便決定不告了。 很多人知道，林清波董事長也是互助營造的創辦人，跨足營建與飯店業的他，經常提醒飯店同仁，兩個生意最大的不同是，做營造因為要照工序，得先挖地基才能蓋樓，天天面對時間壓力，不像飯店業，客人的建議一個月不改、一年不改，還是能照常營運，但正因為很多小細節的改進並不具急迫性，服務品質就漸漸下滑而不自知，所以，若要做好服務業，一定要給自己時間壓力。 知本老爺這個有錯馬上改，緩事急辦的做事態度，後來便成為內部的企業文化。但話說，難道客人說的每個建議都要聽進去嗎？倒也未必，做好服務業的困難也在此，因為每天聽到的意見太多，反而不容易做出正確的修正。 究竟什麼該改什麼不該改，我認為最後要回到專業判斷，須有一個正確過濾意見的好篩子，這也是服務業的專業價值所在。但可以確定的是，服務業的特性是永遠都有改進空間，一個好的服務機構，一定是常常改、快快改，且唯有團隊夥伴都建立這樣的觀念，服務品質才可能維持在顛峰水準。 （本專欄由沈方正、汪麗琴、江榮原、謝榮雅輪值 整理●尤子彥 ）