最近出門去7-11買東西時，注意到店內小額付款用的悠遊卡感應機不一樣了。印象中，以前的機器是是平放在結帳櫃檯上的一個小方塊。
而現在新的機器變成了下面這樣
這兩個設計最大的差異在於：舊的設計你把悠遊卡擺上去後，雙手就可以空出來做其他事情了。新的設計則讓你必須用手一直抵著卡片，不然悠遊卡會掉到地上。
我不認識7-11裡頭的人，不知道這個設計改變背後的真實故事為何。但我猜測了兩個可能的故事版本，一個版本和不良的介面設計有關，另一個版本則與「限制的設計」有關。
在第一個版本的故事裡，純粹就是換了一批新機器，而新的設計是有些問題的。基本上就是易修之前那篇《為什麼高鐵車票這麼難用》的超商版本。
我們有幾個朋友很喜歡說「不斷出現或被強調的說明訊息，背後可能就隱藏著設計問題」。而這台新機器用大字寫著的「請輕按卡片以避免滑落」，也就清楚了說明這個新設計可能帶來的問題：使用者在結帳過程中必須用手一直抵著悠遊卡，同時還必須注意是否已完成結帳，可以把卡片收起來了。這當然不是一個愉快的經驗，要是剛好碰上身上大包小包時，那就更加困擾了。
會產生這樣的問題，往往是設計時沒有把使用者的使用情境考量進去。如果在設計前有去觀察過7-11當中人們如何結帳，或是設計出雛形後，有找真實的使用者做測試，應該就能避免這樣的問題。
但轉念一想，也許還有另一個故事的可能，而這將是一個關於如何「設計限制」的故事。
設計，其實並不總是著眼於讓使用者在當下感到方便舒適。在某些情況下，當我們想不出兩全其美的辦法時，為了更大的目標，可能反而會往反方向設計。
有時為了促成，或是避免某些行為，我們會透過設計來引導或限制使用者：
譬如機場等公共場所因為不希望有人躺在椅子上面睡覺，影響其他旅客。所以往往會在長條型的椅子上，多加了幾個扶手在中間。
或者你也可能聽說過，某知名連鎖速食業者為了讓客人快吃快走，所以桌椅故意弄成讓人久坐會感到不舒服的設計。
另一個大家應該都有經驗的，則是為了讓你記得拿走提款卡，強迫你先拿卡片才會吐錢的ATM提款機。
而一般人比較少聽到的例子，則是在過去仍在使用傳統鑰匙，可直接透過電腦設定更改的卡片鑰匙尚未誕生的時代。歐洲某些旅館為了避免客人外出時沒有把住宿鑰匙歸還櫃檯，會故意把鑰匙設計的非常巨大笨重，不易攜帶，藉此提高客人乖乖交回鑰匙的比率。
順著這個脈絡想，也許在過去舊版讀卡機的使用期間裡，經常有使用者結帳後忘了帶走悠遊卡的意外發生。更糟的是，由於悠遊卡是不記名的儲值扣款工具，很難確認失主的真實身分。因此才想到要刻意把感應機器設計成一個斜面，讓顧客卡片一離手就會掉落。透過這樣讓顧客當下不方便，但卡片永遠不會離手的設計，降低遺失機率。
到底真實的故事是哪一個版本(也許都不是)，我們可能永遠都不會知道。但我們仍然可以從中學到一些事情：
如果第一個故事版本是正確答案，那麼我們都該認真的考慮投入一些人力物力，在產品推出前好好地觀察使用者的生活與行為，以及進行使用者測試。
如果第二個版本才是正確答案，那麼我們可以想想，除了強迫使用者的手一直抵著卡片之外，有沒有其他可能的解決方案？又或者，其實抵著卡片並沒有那麼不方便，這個小小的斜面是個聰明的設計？
