與人交談時，情感管控非常重要。因為如果不能控制住情緒而突然失控暴怒，就再也無法和對方好好溝通，不僅無法將重點傳達給對方，也因為溝通不成，最後反而會將自己失控的原因歸咎於對方，找藉口為自己辯解，認為都是對方的錯。

先不管生氣的理由是什麼，從結果來看，當其中一方憤怒時，不管想說的內容是什麼，對方一定聽不進去。激動的語調反而會模糊言語焦點。

事實上，從睜眼到入睡，一天之內會遇到很多情緒激動的人，像媽媽拉高音量對孩子時、出門上班卻看到鄰居亂丟垃圾時，或看到同事偷懶不好好工作等。這些情形都是說話者希望聽者能改變行為。

媽媽希望孩子不要淘氣，我們希望鄰居不要偷偷把垃圾丟在自家門口，或希望同事做好份內工作不要影響他人。但若無法控制情緒，反而無法將重點傳達給對方。

善用我訊息溝通法

因此，在情緒激動時，想要穩定下來並好好說話，就需要特別的祕訣──「我訊息溝通法」（I−Message）。這是由美國臨床心理學者托馬斯．戈登（Thomas Gordon）提出，用於解決父母與兒童的糾紛。

根據托馬斯．戈登的說法，一般父母在面對令人發怒的兒童言行時，常會說道：「你如果繼續在咖啡廳裡吵鬧，就會被我修理。」而這卻是「你訊息溝通法」（You−Message），只能表達情緒，對改變行動沒有任何幫助。

因此我會建議父母將句中的主詞「你」轉化成「我」，變成我訊息溝通法：「我真的很傷心，因為你在咖啡廳吵鬧，造成其他人不便。媽媽覺得對他們很不好意思。可以請你聽媽媽的話嗎？」

這樣轉換說話方式，孩子不會反駁媽媽，且能理解媽媽的心情，進而做出行為改變。我訊息溝通法是基於尊重對方，因此能在不傷害對方情感下傳達訊息。

我訊息溝通法的結構為：

說出對方的問題行為→說出該行為對自己的影響→說出自身情感。

以職場的對話為例。一般上司指責部屬遲到時，經常使用你訊息溝通法說：「你為什麼總是遲到！你這樣能把工作做好嗎？」上司真正想傳達的訊息是不要遲到。但如果用這種方式說，對於改變職員的行為沒有任何幫助。職員只會覺得受傷，甚至反感而已。

因此建議改成我訊息溝通法：「我觀察很久了，你這週一直遲到。所以我很擔心你是否能好好完成工作，老實說我的心情不怎麼好。」

這樣說的話，職員能理解上司的心情，也能促使自己下定決心不再遲到。善用我訊息溝通法，能有效傳達溝通重點，免於白生氣。

在對話時，很常會遇到情緒高昂、意見分歧或遭受責備等情況。這時如果急著宣洩情緒，反而會讓對話重點失焦。越是情緒激動時，越應使用我訊息溝通法，秉持尊重對方的心，言簡意賅的傳達重點。

＊本文摘選自大是文化《說話的實力》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤