「升級都需要勇氣，因為要面對未知。」一位統一超商主管，在發布最新一代科技店型時，向商周記者分享這句心聲。
是的，這家台灣便利商店龍頭，從去年1月搶先開設「無人店」X-STORE、今年3月宣告擱置無人店計畫，再到12月12日，又推出了第三代X-STORE，快速迭代升級。這一次，大手筆在高雄開出占地92坪的科技店，一反過去無人店目的是要你快買快走，新科技店則是想讓你停留更久。
升級自助結帳、自動門冰箱，科技要更能複製到加盟店
這間店可說是7-11的武力展示，大手筆承租獨棟2層樓高的建築，1樓設置了自助結帳的自助商店、配置店員的迷你商店，2樓則是Big 7複合式咖啡店、博客來書區、烘焙麵包與全台首家柏克金啤酒店。
新的X-STORE與過去最大差異，就是消除前兩代給人的距離與科技感。相較於過去「酷炫」，這次顯得更平易近人與務實。
走進店裡，以黃綠色與木頭色系，取代第一代店用藍色、銀色的高科技冰冷感。第一代店需要掃臉辨識，三代店除了掃臉，也可利用iCash或者Open point 綁定會員，3種方式入店，消除顧客得上傳個資的疑慮。
顧客常購買的即食品，如茶葉蛋、熱狗與番薯，因為很難用影像辨識自助結帳，前幾代店都無法設置，這次也特別開出「有人」的迷你櫃台，由店員協助結帳、代繳費用等等服務。
為了減輕店內勞務，保留過去自動結帳與自動門冰箱，可以遠端監控店內12種不同的溫層，店員也不需要每小時去確認冰箱溫度。新一代店更升級，若冰箱故障，系統會自動通知維修人員。店內的科技設施有部分已經在全台5間店試用，如AI訂貨系統，過去店長需要花2小時訂貨，現在系統會主動提醒店長，一鍵完成。
科技設備也改為更能複製到加盟店，如，自助結帳系統，第一代店是設置在牆面的大型機台，現在則改為中島型，只要兩台螢幕與一個掃碼機，顧客就可以掃碼結帳。這是考量到門店靠牆或著靠窗的地方多半設置用餐座位，不適合放大型結帳機台。
這些改變來自過去教訓，讓7-11團隊不再只是從科技去思考科技店。7-11主管直言，第一代店是嘗試科技應用，第三代店最大重點就是要能複製，所以更多從使用者角度，務實地看待科技的應用。
三代店一站解決顧客用餐、購物、娛樂的需求
在門市工作上，強調用科技增效，對於顧客則希望可以延長停留時間。統一超主管透露，前兩代店的消費者給了許多意想不到的回饋，如，被認為使用障礙最高的掃臉入店，其實顧客不是不想掃臉，而是因為他都還沒進店，就要登錄許多個資，易生疑慮，但是進店後，體驗好，反而願意留下掃臉資料，因此就改用多種方式如卡片感應，降低進店門檻。
一位7-11的高層說，很多中南部的鄉親包車北上參觀第一代店，都反映店內空間太小，希望多點體驗內容，而不是想快速結帳走人，因此，這次針對超商含金量高的咖啡，設計了7種不同的體驗場景。1樓的自助店有可以掃碼就支付的自動咖啡機，滿足上班族求快；2樓有手沖的精品咖啡，讓你慢慢品嘗；迷你櫃台則有氮氣咖啡等，還能從App上傳照片，就可以用列印機在咖啡印出影像，連一杯咖啡都得結合娛樂科技與體驗。
7-11主管表示，打造第三代店是從消費者一天的生活去想像，從早上買三明治到中午在店內用餐，晚上還可以跟朋友小酌兩杯，喝到限定口味的啤酒或者專人手沖咖啡。2樓還配置有百吋的螢幕，看到螢幕上喜歡的商品，可以手機掃碼下單後，宅配到家⋯⋯，購物、娛樂與工作一站解決，目的就是讓大家停留更久。7-11的策略，也昭示了便利店大型化將是未來的趨勢。
一位零售業主管透露，在高齡少子化的趨勢下，便利店打造成科技店，有3個目的：減輕店內勞務、優化體驗與實驗新商業模式。該怎麼做？誰都沒有最佳解答，但，為了搶奪顧客，就算耗資千萬還是得做，因為只要能複製到加盟店，成本自然會降低。
這場零售業的科技戰爭，決勝點絕非絢麗的科技，反而，越能琢磨出顧客需求者，就更機會在未來勝出，還是那句經典名言「科技始終來自於人性」。
責任編輯：邱鈺珊
