房價一晚超過新台幣一萬元，卻是提供客人「體驗」露營樂趣，如果你是提供這項商品的飯店業者，會怎麼思考服務設計？ 幾個月前，我率領老爺同仁赴日本考察當地旅館同業，其中一晚入住河口湖的星野富士（Hoshinoya Fuji），便是這樣一個以創造獨特「奢華露營」體驗為主題的五星級酒店。 星野集團近年在第四代掌門人星野佳路改造下，儼然已成為日本新一代的服務業典範。最令我感到佩服的是，雖源自百年溫泉老店，但星野團隊不斷勇於跳脫傳統飯店業框架，研發出具差異化特色的旅宿商品。以星野富士為例，即是將奢華露營與五星級酒店，兩種截然不同性質的住宿情境和體驗，巧妙的融合為一，讓嚮往戶外生活卻不願忍受露營種種不便的客人，在住進豪華酒店的同時，也能輕鬆享受野外露營的種種樂趣。 從服務設計的角度來看，這並不是件容易的事，但星野富士卻辦到了，兩件事讓我印象特別深刻。第一是戶外一處幾乎十八小時持續的營火，光是坐在營火旁聽啪啪啪的聲音，啜飲著咖啡邊聊天，就是一個十分有趣的體驗；最特別的是，客人也可以現場體驗劈柴，這個現今生活中絕不可能出現的活動。當回到室內，陽台上則也設有小型壁爐和一大張懶人沙發，縱使在房間內也能享受戶外情調。 另外就是晚餐時間，餐廳內的開放廚房，廚師除指導客人烤肉，還在烤肉上倒些威士忌，並技巧性的讓酒滿溢到爐火邊，在客人面前上演一場火焰秀，既有野炊般的自助趣味，又不失五星級酒店的尊榮感。 星野富士將人們對於像露營這樣的體驗嚮往，設計到原本飯店的服務流程當中，在我看來，便是一種異業創新的做法，很值得不同業態借鏡。例如，過去兩年多來，在台灣已連開四家，可說是第一個在台站穩腳步的大陸餐飲品牌海底撈火鍋，也是透過這樣創新路徑，將客人排隊等待時提供的免費美甲，及用餐時的甩麵、川劇變臉等表演，這些原本不屬於餐飲服務的內容，融入服務設計，創造出吃麻辣鍋的獨特體驗，成為其最大賣點。 星野富士和海底撈的成功，都說明了透過異業創新，洞察服務流程上客人不便的痛點，所創造出的獨特體驗，可成為附加價值極高的服務業商品。但要醞釀出這樣的服務創新，除需要不斷貼近市場最新趨勢與顧客需求，更難在經營團隊，必須得具備打破既有思考慣性的嘗試勇氣。