最近看到一則新聞：一家壽險公司總經理宣布將開發出殺手級的應用程式，把保單具體視覺化，保戶可量身打造保險商品，保費等相關資訊一目了然，業務員不用再帶回公司請示或修改，最後直接在業務員的平板電腦上完成投保。這樣的程式將是如iPhone首次面市般的秘密武器，將破壞現有銷售體系等等......

不過對不起，總經理，我要說光這樣的數位化是不夠的，你只是把投保的流程簡化了，數位化只是把人工的流程改成在電腦上來做而已。

它是縮短了投保流程跟時間，問題是消費者要的只是這個嗎？如果保險公司只是在追求酷炫的功能，那保證很快就會有第二家跟進，現在會缺IT資訊人才、缺技術嗎？缺的一定不是這些，缺的只是誰能提供創新的服務，而且這樣的服務又正好是消費者需要的，那保證這家保險公司一定業績長紅。

消費者到底需要什麼？

1.消費者要的是客觀、正確的資訊

保險業務員常以話術誤導消費者，如以節稅、儲蓄等訴求來銷售保單。保戶可能買了一堆儲蓄險，但可能連基本需要的壽險保障都沒足夠規劃。消費者需要的資訊是：

投保了這個醫療險後，它保障哪些項目？
什麼情況下會獲得多少的理賠？ 但在什麼樣的情況下不會理賠？
一張6年期儲蓄險跟銀行定存比，它的實質利率是多少？

別讓不肖的從業人員把保單預定利率當成投報率來呼嚨消費者，此類資訊應是保險公司的數位內容服務應該提供的。

{DS}

2.消費者要的不是酷炫功能，是貼心專業的協助

保險商品五花八門，條款多如牛毛，要消費者只憑網站內容決定如何投保，簡直是緣木求魚。那數位化投保到底該提供給消費者什麼？請你想一下，如果你要投保保險，你最需要保險業務員幫你做什麼？以前聽過老的保險公司業務員說，她會去幫客戶小孩複習功課，陪客戶喝茶聊天。但這些都沒展現專業，好的從業人員會站在你的角度思考：什麼是你需要的，他們賣你需要的商品、而不是佣金最高的商品。

所以在消費者投保前能跟消費者做好溝通，了解他們的需求，從業人員再挑適合的商品，這個過程很重要。這個步驟做好，不但可獲得客戶信任，日後消費糾紛也會少很多。但這是有關業務員素質與專業的問題，絕不是把保單具體視覺化、保費等相關資訊一目了然後，保戶就可輕易打造自己需要的保險商品。換句話說，人的因素在整個保險銷售流程中，仍是最重要的角色，無法用電腦取代。

當數位金融愈來愈盛行，只會銷售商品、沒有專業的業務員就會被淘汰，可以提供客戶保險理財等各項專業顧問諮詢的從業人員，絕對是未來贏家。因為像汽車險、機車險、短年期儲蓄險等商品銷售，可以很容易被網路取代，但完整的保險規劃必須配合消費者家庭財務狀況、財務目標等去做全盤考量，而能提供這樣服務的從業人員，不管數位金融如何盛行，都會有很好的發展空間。

所以建議保險業者，如果你們要思考如何把服務數位化，應該把這些點考慮進去：

1.系統可以根據消費者的需求建議最適當組合

如果這一套數位化服務系統，可以撇開人情銷售壓力，根據消費者年齡、財務狀況、目標需求等提供客觀的建議組合，並把保單設計成具靈活性、可彈性組合搭配，更能符合消費者的需求。

{DS}

2.加強從業人員理財規劃專業訓練

曾看過一個客戶，她一年保費繳超過100萬，她拿出她的保單請我幫她提供建議。其中有很大的比例是買儲蓄險，我問她當初買的目的是為了要做什麼樣的規劃，她說是做退休規劃。我整理出這些保單到期後會有的給付，結果發現她每年的給付現金流是這樣子：

每個年度拿到的金額不一樣，有些年度還是零。明眼人一看就知道這不會是退休規劃，後來才發現這個業務員甚至在同一年度賣三張一模一樣的保單給客戶，可能是為了完成她的業績競賽目標吧。

有些從業人員往往打著替客戶做財務規劃的名義，為客戶提供免費的財務諮詢，但俗話說：不用錢的最貴，他們最終目的是為了銷售商品，財務諮詢只是藉口而已。

保險公司可以做的競爭化利器應該是給從業人員理財規劃專業訓練，讓他們可以從客戶端去看什麼是客戶所需要的，能從財務規劃的觀點，以客觀保險顧問的角度提供適當建議，銷售符合客戶需求的商品。

在整個人生的財務規劃裡，風險保障是其中重要的一環：因為有了保險保障，當有疾病與意外時，風險可轉嫁給保險公司，不至於讓個人與家庭財務狀況產生不利。保險糾紛常見諸媒體，讓社會大眾對保險公司產生不信任感。保險公司其實大可利用數位金融的便利，改造自身行銷通路，讓自己在面臨即將到來的競爭時能更加茁壯。

延伸閱讀：「這張6年期儲蓄險，報酬率有3.26%耶！」事實：照這種利率，1百萬變2百萬要花70年！