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善用金融科技,提供更多有感服務

數位領航起步,中國人壽擘畫「大人生」願景

數位領航起步,中國人壽擘畫「大人生」願景

當金融遇上科技,產生的火花超乎你的想像!金融業常見的銷售與服務模式,將被徹底顛覆。中國人壽 2021 年啟動數位領航元年,擘畫「大 ‧ 人 ‧ 生」願景,要用「體驗」走在最前面。

為保戶多想一點、讓保戶享有更多的服務與保障,是保險公司的責任與使命。而在數位化的浪潮下,也讓保險公司提供的銷售與服務不斷進化。一直投入創新不遺餘力的中國人壽,也積極擁抱數位浪潮。

壽險業先例,首設「體驗長」,三長同心啟動「大 ‧ 人 ‧ 生」三年計畫

2018 年中國人壽開啟業務通路轉型專案,開發i-Agent 數位行動助理系統,深化人才數位力;2019 年則透過建置的大數據分析平台、智能貼標等技術,持續發展各項數位轉型核心技術與競爭力。2021 年則開始啟動數位領航元年,透過「大 ‧ 人 ‧ 生」三年計畫,以及體驗長、數位長、資訊長「三長同心」打造數位平台,從決策依據、效率改善、分析客戶體驗及累積智能 AI 運用經驗等四面向,達到提升企業競爭力、滿足客戶需求度,以及維持領先地位三大目標。

中國人壽去年特開壽險業先例,增設「體驗長」一職,由在保險業界深諳資訊與營運規劃體驗的張維亨出任,搭配資訊長呂長松與數位長宋健榮,在「三位同心、齊力斷金」的共同努力下,擬定出「大 ‧ 人 ‧ 生」數位藍圖,陸續啟動包括「大」數據加值服務、「人」工智慧、「生態圈」聯盟等項目,綜合中壽的獨特優勢,且放大競爭利基點。

善用大數據,提供保戶更精準、更有效率的完整服務

首先在「大數據加值服務」上,中國人壽分析客戶的每一個動作、每一項特質以及每一張保單,再為客戶貼上多個標籤,當標籤貼得越愈多,越能精準預估客戶的需求,透過這樣的數據分析與反饋,進而填補數位化服務下,可能發生的斷點,之後再讓服務內容更進化、更有效率,都能讓客戶獲得更優質貼心的體驗。

刷臉投保更快!為保戶省時省力,獲國際大獎肯定

而在「人工智慧」的實踐,中國人壽也早已開始投入,2020 年率先完成壽險業刷臉投保的試辦,只要客戶留存完整的臉部辨識資料,未來投保及申請各項服務時就能省下時間;此試辦更榮獲 2020 保險業亞洲獎(Insurance Asia Awards 2020)「年度數位創新獎」(Digital Insurance Initiative of the Year)的國際級肯定。

為提升企業競爭力與客戶服務力,中國人壽是首家申請並通過金管會保險局審核人臉辨識行動投保試辦的業者。過去消費者買保單,總是要多次與業務員確認時間、填寫資料簽名、等待核保通過,流程雖嚴謹但也耗時費工,少則 3 ∼ 4 個工作天,或是要花更多時間,如今中國人壽推出刷臉投保試辦業務,只要以行動裝置協助客戶「刷臉」,不僅可避免漏簽名或漏填資料的困擾,藉由生物辨識、數位傳輸、加密流程等協助,在個資受妥善保護下,大幅縮短 25%的投保與核保時間。中國人壽刷臉投保試辦期間共完成 3600 件投保案,省下約86,400 個小時,客戶滿意度高達 8 成,未來將會將「刷臉」技術進一步應用在理賠、售後服務等情境下,讓保戶「靠臉」就能完成投保到理賠一條龍的服務。

與 7-11 異業結合打造生態圈聯盟,發揮「1+1>2」的綜效

至於在「生態圈聯盟」的部分,中國人壽認為只要找到對的人,即有機會發揮「1+1>2」的綜效,嘗試不同的異業夥伴合作。像是與 7-11 合作,藉由重大傷病險保戶到 7-11 購買健康食物的次數,產出後續服務需要的數據;或是與開放銀行第三方業者 CWMoney 合作,以小工具的運用,找到客戶的需求,再透過人工智慧推薦客戶最適合的業務員等。當與不同產業合作,蒐集分析各類型保戶的行為模作,作為優化未來服務的基礎,同時進而打造完整的生態圈模式。

三位一體「神」進擊,建構中壽最佳數位客服支援平台

而在這充滿創新又龐大的「大人生」願景後,數位長宋健榮、資訊長呂長松與體驗長張維亨,這三位有如「神」般的專業人士更是核心關鍵。數位長宋健榮主責研發新創與數據應用,不斷提出創意及新服務的想法;而這些豐富的想法,就由資訊長呂長松負責開發系統與營運穩定;但要該想法與系統真正市場及消費者需求吻合,則有賴體驗長張維亨融合,從客戶或業務員體驗的角度,提出修正建議,三人分別負責發想、實踐與融合,達到衝刺、輔助、規劃,三位一體,同心協力建構中壽最佳數位客服支援平台。

創新,是企業不斷進步的動力,也是與競爭者拉開距離的防火牆,中國人壽以數位領航金融科技,搭配三位頂尖專業主管分進合擊、實現「大 ‧ 人 ‧ 生」願景,在 2021 年持續引爆動能,給予社會與保戶更多、更有感的服務與體驗。



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