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圖片來源:達志影像

特斯拉、SpaceX創辦人馬斯克(Elon Musk)是2022年的全球首富,他是天才,也是個傳奇,無論領導或選才,都有自己獨到的見解和做法。他曾透露,比起高學歷,他更重視員工的專才,只要在面試時問一道題目,就可以讓他瞬間知道面試者所說的經歷是否為真。這個問題很簡單,不是天才的你我都會問,而且一問便知曉,那就是:「請告訴我:你遇過最棘手的問題,以及你如何解決那個問題?」

馬斯克說,這道題目看起來不難,也沒有專業知識,但他可以從面試者的回答中,辨別出對方說話的真實性,當面試者回答時,他會要求對方「仔細分享當時解決的細節」,此時,面試者在過程中若講不出合理的細節,就可以馬上推測對方吹噓的成分相當大。

很多時候,問題比答案難找

這不禁讓我想到多年前曾參加過花旗銀行的MA(Management Associate,儲備幹部)面試,2位考官同時面對3位應徵者,同樣的問題由3人輪流回答。

其它的問題我都不大記得(應該是因為回答得沒有另兩位應試者好),但有一個題目,我的表達非常流利順暢,完全不用準備。主考官問我們:「有沒有自己規畫過一趟美好旅程的經驗,請詳細說明你是如何規畫的?」

坦白說,在美國讀MBA的期間,到處旅遊走跳的里程數,應該比讀進大腦的書本內容還多,不管是準備行李、旅遊計畫和行車路徑所印出的Google地圖(GPS系統還不發達的年代),或是上Pricelin網站去投標機票、飯店、餐廳和租車的經驗,瞬間歷歷在目。

搭飛機和開車萬里長征的旅程,比書中的知識更容易放在腦中,終身難忘。正所謂「行萬里路,勝讀萬卷書」,記憶深刻,讓我信手拈來,侃侃而談。另兩位面試者顯然多把時間花在書本上,這一題自然答不太出來。

馬斯克的提問,相當精準有力,如人飲水,冷暖自知。

他說:「很多時候,問題比答案難找,如果你可以適當地說出問題,就比較容易找到答案。」

奇異公司前總裁CEO傑克.威爾許(Jack Welch)認為,真正問最多問題和最好問題的那些人,才是領導者。

提問的技巧

1.一次只問一個問題,清晰簡潔。

2.提醒對方,若願意回答問題,也許你可以幫到忙,有所貢獻。
3.問題結束時停頓一下,讓對方有思考時間。
4.學習聆聽,既然問了就要好好專心聽對方說。
5.提問後續問題,代表你有認真聽,真心想了解或學習。
6.道謝,對方通常沒有義務回答你,要表示謝意,建立良好關係。

我在各大金融機構授課多年,常聽銀行理專說:「有時客戶會情緒化地批評,或很凶地抱怨我們銀行不好、很差勁,甚至用字不雅,說我們很爛。」

我的答案就是:「其實你們可以問客戶一個很簡單的問題:您為什麼這麼覺得呢?」

我在做業務賣保險的時候,客戶抱怨:「你們都不理賠!」

我馬上回答:「您為什麼這麼覺得呢?如果該賠不賠,請您把保單拿來公司,讓我為您服務。」

客戶的回應讓我傻眼,他說:「我是聽別人說的啦!」

您瞧瞧,很多時候,你真的不用急著爭對錯、論輸贏,反而可能會引發衝突。

問個好問題,建立好關係

輕鬆問個好問題,就沒什麼問題,這就是溝通表達中提問的力量。

客戶說:「產品太貴了!」——「您為什麼這麼覺得呢?」
業務員抱怨:「我們公司產品都不好賣!」——「你為什麼這麼認為呢?」、「是產品不好賣?還是產品賣不好?」
另一半說:「你根本不用心!」或「你每次都這樣!」——「你為什麼這麼覺得呢?」
老闆說:「你沒有為公司盡心盡力!」——「您為什麼這麼覺得呢?」(注意!問心無愧再說,比較有力道。)

臉書首席運營長雪柔.桑德伯格(Sheryl Sandberg)曾表示,在2015年遭遇突如其來的喪夫之痛時,她很不能接受親朋好友們一看到她就問:「How are you?(你好嗎?)」

她覺得:「我失去了摯愛,孩子們失去了父親,我還能好到哪去?這樣的問法,欠缺同理心。」

她說:「如果可以的話,我寧願大家的問候是:How are you Today?(你今天好嗎?)」

文字如此神奇,問個好問題,建立好關係,多了「今天」對方的感覺就是不一樣。將心比心,多些同理,多點溫度,多份關懷,你是否也有這樣的感覺呢?對了,你今天過得還好嗎?

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作者:鄭立德(Leader)
出版社:布克文化
出版日期:2023/01/07

作者簡介_鄭立德(Leader)
力得企管顧問公司總經理暨首席講師

學歷:美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷:
.台新金控培訓講師
.和風談判學院認證講師
.2010年保險信望愛獎最佳專業顧問
.2020年台灣金融研訓院菁英講座
.資策會特聘講師
.台灣服務業發展協會資深顧問
.神經語言學(NLP)專業執行師
.不動產經紀人國家考試及格
.人身保險經紀人國家考試及格

著作:
《談判力,就是你的超能力》(2019年布克文化)
《洞悉人性的雙贏溝通術》(2020年城邦微學習線上音頻課程)
《超業筆記:銷售力,就是你的免疫力——鄭立德的銷售八講》(2021年布克文化)
《談判的力量》(2021中國友誼出版公司)

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