大家都聽過有些研究顯示，大多數人認為自己的開車技術優於一般人。在心理學文獻中，將這種信念稱為「正向錯覺」（positive illusion）。我們的大腦是正向錯覺的製造工廠：只有2%的高三學生認為自己的領導力低於平均水準。人們認為自己罹患心臟病、癌症，甚至像腸炎這種食物引發的疾病，都比同年齡的人來得低。其中最可笑的自我欺騙是，大家都說自己比同年齡的人更能準確自我評估。

正向錯覺對於改變帶來很大的困擾。在人們改變自我，朝著新方向邁進之前，必須先認清自己的行為。但是，正向錯覺讓人難以產生自我覺察，無法清楚了解自身的處境和表現。我們該如何在不傳遞消極情緒的情況下，消除人們的正向錯覺？

麻州州立青少年服務處有個斬斷正向錯覺的好方法。青少年服務處的服務對象是犯法的孩子—它既是懲教機構又是社服機構。在1970年代後期，麻州縮減了青少年監獄的規模，以非營利組織：中途之家、團體之家、門診諮詢中心、就業服務中心等取而代之。這些非營利組織的目標是幫助青少年留在自家社區，好讓生活重回正軌。

由於政策轉向社福機構網絡，因此青少年服務處也必須做出大幅改變。服務處不再直接面對青少年，而是透過中途之家、諮詢中心等機構。服務處的工作人員必須調整自己的工作模式，大部分的人都調適得很好。

唯獨會計部門例外。

會計部門的主管是個支持鐵腕政策的專制管理者。他老是大吼大叫，一些同事替他取了一個綽號：會計師阿提拉（Attila，阿提拉是西元5世紀的匈奴王）。阿提拉對於規則的遵守異常執著。如果你交給會計部的費用報支表漏填了任何一個欄位，會計部門絕不會幫你補上，只會馬上退件。由於這種小氣的作風，因此阿提拉「幾乎到了人人厭惡的地步」，當時擔任青少年服務處規畫和研究主任的西姆．西德金（Sim Sitkin）回憶道。阿提拉領導下的會計團隊把自己視為監督者，而非支援單位。

當青少年服務處轉型為社福機構網絡模式後，會計部門的作業重點自然也跟著轉變。現在提交報銷請求的是外部機構，不再是內部員工。而阿提拉始終如一。他用以前對待公司同事的獨裁作風，來面對這些新機構。如果機構提交的報告不完美，他會直接退件。然而這種做法造成了很大問題。正如西德金所言：「非營利機構的資金吃緊，延遲付款會嚴重影響這些機構為孩子提供服務的能力。」

西德金和服務處副處長蓋兒．安．西莉（Gail Anne Healy）開始接到許多非營利組織的求救電話。在某些情況下，阿提拉不趕快簽發支票的話，這些機構連薪水都付不出來。西德金和西莉試圖讓阿提拉了解，給那些機構方便的重要性。但是，阿提拉還是阿提拉。

於是，沮喪的西德金和西莉邀請阿提拉參與某次視察行程。他們3個人開車拜訪了幾家青少年服務處的主要合作機構。通常這些機構都位在破敗社區的老舊房舍中，他們的辦公室看起來破破爛爛、而且一團混亂。在這種環境中，工作人員仍然懷抱熱誠，努力製造小小的奇蹟。

在視察過程中，阿提拉親眼見到這些工作人員有多麼忙碌、工作環境有多麼混亂。他們不像自己有一間獨立的辦公室。他們的辦公室非常吵鬧，因為住在這裡的孩子來來去去，有時來煮東西吃，有時只是聚在一起聊天。社工人員則是不停奔忙，注意孩子的動靜，提醒他們記得去看醫生或面試工作。

阿提拉看到並感受到這些非營利組織困窘的財務狀況。他們的資金吃緊，因此每當他延期支付支票，就代表一筆無法支付的款項。他們可能得延期支付薪水、縮減伙食，或是無法即時送孩子看醫生。這是多年來阿提拉第一次體驗到自己挑剔的個性所造成的傷害。回到辦公室的阿提拉，就此脫胎換骨。

阿提拉還是阿提拉。他還是那個獨裁且大吼大叫的人。只是吼叫的內容不同了。西德金說以前他會對著部屬大吼：「你為什麼交給我這張漏填資料的報表？！」但現在變成：「你不知道我們延遲付款的後果嗎？！人家等著發薪水耶！」

阿提拉的轉變是因為戰勝正面幻覺。在實地考察之前，如果要阿提拉評估自己的會計工作表現，毫無疑問他會將自己的表現評為前10%。在他看來，會計就是要注意細節、保持嚴格標準，並抵抗政治壓力。

他確實可以在這些方面替自己打高分，不過，他同時也是自私的。我們之所以相信自己是個水準以上的領導人、駕駛員、配偶和團隊成員，是因為我們會用對自己有利的角度來定義評估標準。

當阿提拉見過社工人員後，身為「一位好會計師」的假象已經瓦解。當他看到社工們在喧鬧的環境中辛苦工作時，他忍不住感到同情，這種同情心終結了他的正向幻覺（我以為一名優秀的會計師就是要嚴格，現在我才知道，還要懂得提供協助）。自從被迫認清過去做法的不妥適，阿提拉開始擁護新做法：各位，趕快把資料準備好，大家都靠我們了！

這或許不是一個溫馨的故事，但確實是一個很大的改變。一旦有了感覺，就能有所改變。

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