解決問題，靠的是耳朵，不是嘴巴

姪子曾在我家住6年，我先生教他很多事，包括掃地、洗衣、做菜等，他認為一個人能夠生活自理、把日子過好很重要。姪子很敬佩我先生，暑假結束，回學校前，特別來跟我先生道別，談到他有一個困擾：做專題時，老師指定由他主導，但是有2種人讓他不知如何下手，第1種人很願意做事，卻老是做得差了好幾點；第2種人打從一開始就擺明，他沒有要做事。我先生聽了之後，跟他說：「做領導人，最主要是聆聽，不是下指令。」

我看得出來，他之所以會給這個建議，主要還是跟姪子朝夕相處，了解他的個性。

姪子是很有想法的人，也很愛分享意見，如果不打斷他，他一個人可以「演說」一小時，而且由於他條理分明，別人很難有置喙的機會，這會讓他聽不到別人的心聲，就會切不住問題點，而且別人也會挫折，乾脆來個消極性的對應。但是最重要的，仍是我先生認為，凡事先聆聽是領導的至高原則。

卡內基訓練在台第二代黑立言說過一個故事，有個廠長每次到員工餐廳，就有一個員工固定會過來跟他抱怨伙食太差，他一開始不以為意，說沒其他人抱怨啊，還說別人能吃，為什麼你不能吃？

直到他上了卡內基之後，學會凡事先聆聽，聽完員工相同的抱怨，他跟對方說：「謝謝你提供意見，我會交辦改善伙食。」接著廠長出差多日，再回來時，員工走過來一臉熱絡地謝謝他：「經過您改善，現在伙食好多了，謝謝您。」其實，廠長根本還未著手處理，伙食還是照舊。可見得聆聽有多麼重要！

而且這個例子也同時告訴我們：當別人在反映問題時，優先重要的是理解對方的心情，反倒不是解決問題。心情對了，事情就對了，問題就消失不見，不論在職場、家庭，各種人際關係都是一樣。可惜我們碰到的情況通常是——「爸媽都不聽我說，就先罵我一頓。」「主管都不聽我說，就先要我認錯。」

年輕時，我做過一陣子義務張老師，必須考試與受訓才能取得資格。在受訓時，一位講師也提到聆聽的重要。他說，在協助個案時，大部分都在提問與聆聽，結束時，個案都說：「謝謝你告訴我這麼多，我知道該怎麼做了。」事實上，那些做法是個案自己說著說著想出來的，他在旁邊只做引導的事，並未出主意。你看，聆聽的效果是如此驚人！再棘手的問題，透過聆聽，都能讓對方產生自助的力量。

領導，有2個步驟

所以「領導」可以拆解成2個詞，也是2個步驟：
1.引領：引領對方看到問題。
2.導向：導向對方能夠解決的方向與答案。

這其中，聆聽就是一個重要的過程，再透過2個工具，就會變成「積極性的聆聽」：
1.提問：針對他的論述，用提問讓他看到盲點。
2.反饋：重複他的說詞，加以確認並適度導向。

而這樣的過程，也讓我們看到領導者有個特質：
問題發生時，不要急於評價，先聽對方怎麼說，才能夠避免先入為主的成見。

可是遇到問題，很多老闆或主管第一件事都在——找出來誰出的包！誰犯的錯！接著就貼上標籤，劈哩叭啦先罵上一頓。這樣便沒人敢講真話，哪裡還有聆聽的空間？因此，第一時間忍住不言語，表達聆聽的誠意，才是員工歡迎的態度，也才能找到癥結。而我們的重點在於解決問題，不在於歸咎於誰。

水深則流緩，語遲則人貴。

當別人不合作時，我們不是去檢討對方，可能要去想想有沒有做到這3件事：
1.不做任何臆測與評價，避免先入為主。
2.聆聽對方怎麼解釋，讓他感受到誠意。
3.用提問與反饋，引導出你要的結果。

本文獲「洪雪珍粉絲專頁」、「第二曲線學院」授權轉載

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