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解決問題,靠的是耳朵,不是嘴巴

姪子曾在我家住6年,我先生教他很多事,包括掃地、洗衣、做菜等,他認為一個人能夠生活自理、把日子過好很重要。姪子很敬佩我先生,暑假結束,回學校前,特別來跟我先生道別,談到他有一個困擾:做專題時,老師指定由他主導,但是有2種人讓他不知如何下手,第1種人很願意做事,卻老是做得差了好幾點;第2種人打從一開始就擺明,他沒有要做事。我先生聽了之後,跟他說:「做領導人,最主要是聆聽,不是下指令。」

我看得出來,他之所以會給這個建議,主要還是跟姪子朝夕相處,了解他的個性。

姪子是很有想法的人,也很愛分享意見,如果不打斷他,他一個人可以「演說」一小時,而且由於他條理分明,別人很難有置喙的機會,這會讓他聽不到別人的心聲,就會切不住問題點,而且別人也會挫折,乾脆來個消極性的對應。但是最重要的,仍是我先生認為,凡事先聆聽是領導的至高原則。

卡內基訓練在台第二代黑立言說過一個故事,有個廠長每次到員工餐廳,就有一個員工固定會過來跟他抱怨伙食太差,他一開始不以為意,說沒其他人抱怨啊,還說別人能吃,為什麼你不能吃?

直到他上了卡內基之後,學會凡事先聆聽,聽完員工相同的抱怨,他跟對方說:「謝謝你提供意見,我會交辦改善伙食。」接著廠長出差多日,再回來時,員工走過來一臉熱絡地謝謝他:「經過您改善,現在伙食好多了,謝謝您。」其實,廠長根本還未著手處理,伙食還是照舊。可見得聆聽有多麼重要!

而且這個例子也同時告訴我們:當別人在反映問題時,優先重要的是理解對方的心情,反倒不是解決問題。心情對了,事情就對了,問題就消失不見,不論在職場、家庭,各種人際關係都是一樣。可惜我們碰到的情況通常是——「爸媽都不聽我說,就先罵我一頓。」「主管都不聽我說,就先要我認錯。」

年輕時,我做過一陣子義務張老師,必須考試與受訓才能取得資格。在受訓時,一位講師也提到聆聽的重要。他說,在協助個案時,大部分都在提問與聆聽,結束時,個案都說:「謝謝你告訴我這麼多,我知道該怎麼做了。」事實上,那些做法是個案自己說著說著想出來的,他在旁邊只做引導的事,並未出主意。你看,聆聽的效果是如此驚人!再棘手的問題,透過聆聽,都能讓對方產生自助的力量。

領導,有2個步驟

所以「領導」可以拆解成2個詞,也是2個步驟:
1.引領:引領對方看到問題。
2.導向:導向對方能夠解決的方向與答案。

這其中,聆聽就是一個重要的過程,再透過2個工具,就會變成「積極性的聆聽」:
1.提問:針對他的論述,用提問讓他看到盲點。
2.反饋:重複他的說詞,加以確認並適度導向。

而這樣的過程,也讓我們看到領導者有個特質:
問題發生時,不要急於評價,先聽對方怎麼說,才能夠避免先入為主的成見。

可是遇到問題,很多老闆或主管第一件事都在——找出來誰出的包!誰犯的錯!接著就貼上標籤,劈哩叭啦先罵上一頓。這樣便沒人敢講真話,哪裡還有聆聽的空間?因此,第一時間忍住不言語,表達聆聽的誠意,才是員工歡迎的態度,也才能找到癥結。而我們的重點在於解決問題,不在於歸咎於誰。

水深則流緩,語遲則人貴。

當別人不合作時,我們不是去檢討對方,可能要去想想有沒有做到這3件事:
1.不做任何臆測與評價,避免先入為主。
2.聆聽對方怎麼解釋,讓他感受到誠意。
3.用提問與反饋,引導出你要的結果。

本文獲「洪雪珍粉絲專頁」「第二曲線學院」授權轉載

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作者簡介_洪雪珍

學歷:政大新聞系、台大商學所
經歷:yes123求職網-副總經理、自由時報行銷經理、台北愛樂電台協理兼行銷總監、聯合報主編
著作:《失業教我們的事:想吃雞腿,就別勉強啃雞肋》《你的強大,就是你的自由》《哪有工作不委屈,沒有工作你會更委屈》《要獨立老,不要孤獨老》《這世界,是留給膽子大的人 》


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