精彩書摘



亞馬遜(Amazon)的領導人期望和要求底下團隊發明和創新,並持續不斷尋找簡化流程的方法。他們留意外部動態,從各個地方尋找新概念,也不受「並非我們原創」的思維侷限。即便可能長期遭到外界誤解,他們仍然勇於創新。

亞馬遜在線上賣出的商品數量,比12大競爭對手合計還多,其中包括史泰博(Staples)和沃爾瑪(Walmart)等。更重要的是,亞馬遜的銷售成長比整體線上銷售還要快。當上級要我說明公司創下空前成長的原因,我馬上用傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)的一條領導準則來回答:因為亞馬遜每天不斷地發明與簡化,推動公司持續成長。

傑夫有一件事與史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs)看法相同——最好的設計就是極簡設計。「簡單」是容易、快速、直覺和低成本的關鍵。簡單比複雜通往更好的結果,也就是,簡單本質上與另一條領導準則—胸懷大志(詳見《亞馬遜管理聖經》第8章)息息相關。

亞馬遜不希望領導人提出的創新是為10至100人量身打造,而是必須為上百萬名客戶,和數以萬計的生態體系合作夥伴設計,例如商家和開發商。「大規模創新(innovation at scale)」代表真正了解用戶,創新的時候有考慮到他們。

亞馬遜先前曾發布新聞稿,公布亞馬遜雲端服務(Amazon Web Services,AWS)的合作夥伴達到8,000名,它們是正在建立雲端解決方案的企業。亞馬遜的合作夥伴之多,促使領導人專注於大規模創新,藉由以核心事業為主軸的商業模式,以及新產品和服務,達到本業永續成長。這項定義清楚、持久和重複多次的指令,已經從上到下融入亞馬遜的DNA裡。

在亞馬遜,你的工作內容絕不會只限於維持事情運作。不論你擔任什麼職務,公司都期望你能改善流程,最終達到強化客戶體驗和降低成本。舉例來說,亞馬遜的工程師並不認為自己是程式設計師,而是問題解決者。這種思維讓員工目光遠大,提出改變遊戲規則的解決方案和發明,而非只是治標不治本的修補漏洞方法。

簡化實例》亞馬遜平台業務

「平台(platform)」一詞在商業界係指機械無縫互動,將複雜的流程和不同單位執行的任務相連接的狀態。亞馬遜就是一個平台。亞馬遜可以停留在販售書籍業務——圖書平台,但它將服務範圍拓展至各式消費性商品,甚至進軍企業客戶領域。

任職亞馬遜期間我見證了流程自動化的力量,它簡化了工作流程和提升生產力。流程自動化後,不僅易於提升規模,也更容易衡量。在此同時,即便是最微小的人工作業,也有可能演變成昂貴、不能擴展和非即時性的服務。因此亞馬遜把自動化、演算法和科技架構,作為平台業務的後盾。亞馬遜改變遊戲規則的平台包括Kindle(編按:電子書載具)、亞馬遜土耳其機器人(Amazon Mechanical Turk,編按:群眾外包平台)、第三方賣家、亞馬遜物流(Fulfillment by Amazon,FBA)和雲端服務。

傑夫2011年致亞馬遜股東信的標題為「發明的力量」,他在第2頁明確表示,數據科學和電腦科學對亞馬遜平台業務成長,具有無可否認的影響力:

「發明可以有許多形式和不同的規模。最根本、最有改變力量的發明,通常是能夠讓他人釋放創造力、追求夢想的發明。這正是亞馬遜雲端服務、亞馬遜物流,和Kindle自助出版平台(Kindle Direct Publishing,KDP)的精神所在。亞馬遜憑藉雲端服務、物流和自助出版,創造出強大的自助服務平台,讓數以千計的人大膽試驗,完成本來被視為不可能或不切實際的事。這些創新的大規模平台不是零和,而是創造雙贏,為開發商、企業家、客戶、作家和讀者創造巨大價值。

亞馬遜雲端業務已發展為提供30種不同的服務,客戶涵蓋數千家大型和小型企業,以及個人開發商。雲端服務首批產品中的簡易儲存服務(Simple Storage Service),或稱S3,目前存有超過9,000億個資料物件,每天新增超過10億個物件。S3每秒例行處理超過50萬筆交易,最多將近每秒100萬筆。亞馬遜所有雲端服務的收費都採取隨用隨付制(pay-as-you-go),基本上將資本支出轉為變動費用。雲端服務是自助式服務,你不必洽談合約,或是與銷售人員交涉,你只須閱讀線上文件說明後開始使用。亞馬遜雲端服務有彈性,可以輕易擴大或是縮小規模。

單單在2011年第4季,亞馬遜物流代表賣家運送了數千萬件商品。當賣家使用亞馬遜物流,他們的商品也適用亞馬遜尊榮會員(Amazon Prime)、超省錢免運費(Super Saver Shipping)、亞馬遜的退貨流程和客戶服務。亞馬遜物流是自助式服務,搭配易於使用的庫存管理功能,是亞馬遜賣家中心(Seller Central)的一部分。就技術層面而言,亞馬遜物流設有一組應用程式介面(Application Programming Interface,API),賣家可以將亞馬遜的全球物流中心網絡,當作是巨型電腦周邊設備使用。

我強調這些平台是自助服務的特性,是因為有一點很重要,但我認為不是人人都看得出來:即便是最善良的把關者也會減緩創新速度。當平台是自助服務式,就算是不太可行的想法也有機會一試,因為不會有專業的守門人出手阻擋,說它『絕對不會成功!』你知道嗎?許多這些看似不會成功的概念最終卻開花結果,社會就是這種多樣性的受益者。」

亞馬遜的業務平台賦予機會,它成就作家和書商,讓賣家接觸亞馬遜的用戶群,讓企業外包勞務,個人和公司能夠使用亞馬遜的技術和運算能力;亞馬遜的物流服務讓小型公司提高聲譽,並讓企業家能夠協助數以千計的員工,達成個人和專業成長。亞馬遜的業務平台催生了拓展能力的良性循環,與亞馬遜的飛輪如出一轍(詳見《亞馬遜管理聖經》第1章)。

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因此,如果你想了解亞馬遜對發明與簡化準則的看法,你必須先了解平台機會。

我之前提到,科技讓平台變得可能,演算法、自動化、工作流程和技術,只是亞馬遜實現發明與簡化的一部分。更重要的是,這些能力的設計是以用戶為起點,再逆向推動工作。在我協助亞馬遜打造第三方賣家業務時,為賣家創造絕佳的體驗是我們的目標。儘管建立簡便的賣家註冊流程並不簡單,但這是達成目標的必備要件,我的工作就是讓工程團隊整合超過40種不同的基礎系統,創造無縫又簡單的註冊流程。

願意重新思考商業界普遍接受的政策、規則和其他假設十分重要。詢問和回答以下問題也一樣重要:「如果我必須完全將流程自動化,和排除所有人工步驟,那我該如何設計?」方法包括徹底重新思考假設,而不是只希望減少10%的阻力;問「5個為什麼」(詳見《亞馬遜管理聖經》第12章),並願意挑戰現狀。在這裡會遭遇到各種主動和被動的阻力,需要有魄力的領導人做出回應。有些工作會改變,有些工作就此消失。基於這些原因,執行「發明與簡化」準則需要遠見、創造力、渴望和勇氣。

流程與官僚

發明與簡化準則的兩大構成要素缺一不可。流程創新的威力可以無比強大,但執行時如果沒有與簡化相輔相成,結果就是衍生繁文縟節,徒增流程。

我聽過傑夫發表不少重要的觀察意見,有一次是在西雅圖劇院召開的全體會議,一名員工向傑夫提問,如何避免官僚體制,又同時確保規則設立妥當?

傑夫回答道:「好的流程絕對是必要的,缺乏定義明確的流程,你無法提升規模,沒有辦法設立指標和衡量方法,你也無法管理。但企業必須避免官僚體制,因為官僚讓流程雜亂無章。」

傑夫清楚優秀員工厭惡官僚體制,一旦被繁文縟節綁手綁腳,就會另謀高就。相反地,績效差的員工喜愛官僚體制,其中不少人位居中階管理階層,他們能躲在官僚制度背後,自比為守門人,時常製造阻力讓公司陷入泥淖。穩健的流程搭配可衡量的結果,能夠消除官僚主義,並讓績效不佳的人原形畢露。

如何察覺官僚主義存在,把它從完善的流程中揪出?當發生下述任何情況,便是官僚主義開始蔓延的時機:當規則無法被解釋時;當規則對客戶不利時;職權較高者也無法改正錯誤時;合理的問題得不到答案的時候;缺乏服務水準協議(Service Level Agreement,SLA);流程沒有保證回應時間的時候,或是規則不合理時。

我清楚記得在一次S團隊會議中,傑夫將視線望向華盛頓湖東面的微軟(Microsoft)總部,對大家說:「我不希望這裡變成鄉村俱樂部。」他打從心裡擔心亞馬遜享有成功和成長之後,會變得和微軟一樣驕傲自滿;如此一來,我們將會失去冒險的勇氣和渴望,我們會停止追求最高標準,並逐漸讓亞馬遜深陷繁文縟節。傑夫對大家說,如果亞馬遜變得像微軟,我們將走向滅亡。更糟糕的是,工作再也沒有樂趣可言。

在你努力發明和改善流程的時候,隨時記得「簡化」是對抗官僚體制的重要堡壘。(本文摘自《亞馬遜管理聖經》第4章)

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書籍簡介_亞馬遜管理聖經:亞馬遜為什麼那麼成功?揭開全球電商龍頭的14條領導準則

作者:約翰.羅斯曼
原文作者:John Rossman
譯者:顏嘉南
出版社:Smart智富
出版日期:2019/08/19

作者簡介_約翰.羅斯曼(John Rossman)

奧邁企業顧問公司(Alvarez & Marsal)總經理約翰.羅斯曼,協助企業開發和執行創新商業模式、技術策略和營運改善,客戶遍及《財富》(Fortune)500大企業中的高科技、慈善和零售等產業。奧邁企業顧問為全球專業服務公司,為積極尋求業務轉型、加速成長和促進成果的企業,提供改善績效、扭轉管理和商業顧問服務。

在進入奧邁企業顧問公司之前,羅斯曼擔任亞馬遜(Amazon)企業服務經理,負責開發亞馬遜Merchants專案,讓數百萬名第三方賣家在亞馬遜網站販售商品;第三方賣家銷售的商品現在已經超過整體的40%。羅斯曼也負責塔吉特、玩具反斗城(Toys "R" Us)、加拿大西爾斯百貨(Sears Canada)、英國瑪莎百貨(Marks & Spencer)和美國職籃NBA等企業客戶。

羅斯曼目前與妻子、2個兒子和法國鬥牛犬定居在加州聖克萊蒙特(San Clemente)。羅斯曼擁有奧勒岡州立大學工業工程學士學位。

譯者簡介_顏嘉南
大學讀商,研究所念翻譯。目前擔任財經媒體編譯。

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