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根據一項調查指出,有7成企業認為IT是對抗疫情的關鍵武器,多數企業也認同,疫情加速了企業的數位投入與轉型。然而有家保險公司,早在2009年完成核心改造後,就投入數位轉型,獲得國家品牌玉山獎、數位奇點獎、CSEA客服卓越大獎等各方肯定,這就是新光人壽。

完成核心改造,新光人壽打造以數據為核心的數位藍圖

參與且擘畫數位轉型方向的新光人壽數位服務發展部資深協助廖晨旭指出,在完成核心改造後,新光人壽花了3年~4年的時間開始累積數據,進而善用數據,應用於投保、核保、理賠等層面,打造且實踐以數據為核心的數位藍圖。

在行銷面向上,廖晨旭表示,數位的加入不應與傳統保險業務員競爭,而是賦能的概念。「導入數位,讓業務員在客戶管理與服務更便利,可以騰出手來做更多的拜訪與銷售。」他進一步解釋,像是保單保全及理賠諮詢等既有保單的售後服務,往往占據業務員很多的時間,透過公司數位系統的建置,讓保戶透過App、官網或是LINE進行自主服務,能省下業務員的工作流程,進而投入更多時間在拜訪與銷售上,與潛在客戶拉近距離。

在行政作業面向,新光人壽也善用數位改善內勤人員的工作效率。廖晨旭指出,一些簡單、具高度重複性與規則性的基本文書作業,例如填單帶入等等,目前已透過RPA(Robotic Process Automation)也就是「虛擬流程機器人」來取代,減輕內勤人員的工作負擔;而一些較複雜的數據以及決策,例如理賠或核保,則透過模型的方式來輔助,增加內勤人員在工作流程的效率及精準度。

人機合一以及與通路結盟,是新光人壽數位發展未來進行式

加入數位工具,對外勤業務員或內勤人員來說,難免面臨「會不會被搶工作」、「加入數位真能改變現況嗎?」的疑慮。廖晨旭說,保險業是個以「人」為本的行業,很多事都是「以人優先」,加入數位只是希望透過人機合一的方式,減輕既有負擔、增加效率。當然新光人壽也積極與人員溝通,透過制度與訓練等方式,鼓勵同仁們投入、使用數位工具,成為推動數位的一份子。

除了既有的業務通路與內勤,向外合作的保經代通路,也是新光人壽積極拓展數位領域與合作的新方向。目前保經代在數位的發展上因法規限制,只有招攬可布局,但各家投入的資源與發展現況各有不同,但這仍是一個未來的趨勢,也是各家保經代業者必須布局的市場,身為與保經代業者的合作窗口,新光人壽也會積極分享自身的數位發展經驗,協助有意投入的保經代業者務實地發展數位創新。

在多方努力下,新光人壽在數位發展已繳出亮眼的成績單。展望未來新光人壽在數位領域上的發展,廖晨旭說當然是要看公司的策略安排,但以數據為中心的發展模式仍是不變,但在策略面上,會增加數據的來源,透過敏捷開發更貼近市場與民眾需求,同時打造共好的生態圈,結盟異業一起「打群架」開拓市場;在觀注面上,會持續留意AI人工智慧、RPA、區塊錄與身分認證等科技的發展,看是否能與保險做更進一步的融合;最後在應用面上,會更專注於客戶的需求,結合公平待客原則、達到金融友善的目標,同時支持公司的關鍵活動,例如核保、行銷、ESG等,讓新光人壽在數位發展能更上層樓。

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