如果說，現在馬上走進一家麥當勞購買薯條，你覺得吃到的口感會和半年前買的那包薯條有差異嗎？再想想，在台灣跟在美國所吃到的大麥克漢堡，是否不僅外觀、夾層都一模一樣，就連品嚐起來的味道也幾乎相同？除此之外，假使在不顯示文字的情況下，單憑著店面裝潢、櫃台擺設和餐點招牌做判斷，是不是讓人很難以確定這到底是家位在法國還是位於印尼的麥當勞？ 究竟，這家遍布全球六大洲119個國家，共計擁有約32,000家分店的速食龍頭，是如何做到讓全世界的麥當勞都像是同一個麥當勞的呢？其實，靠的是「標準化」的經營策略！

麥當勞的標準化策略概述

標準化策略，簡單來說就是把一切的工作都按照標準的規定執行；麥當勞的標準化，主要則表現在作業標準化以及整體形象標準化兩方面。創立於1940年代的麥當勞，在70年代開始涉足跨國經營並將連鎖店拓展至世界各地的同時，也順勢將這套標準化模式帶往了全球。為了讓消費者在全球各地的麥當勞都可以吃到同樣新鮮美味的食物、享受同樣快捷的服務和整齊清潔的環境，麥當勞將經營的理念濃縮在QSCV（Quality, Service, Cleanness & Value）四個字當中。

麥當勞標準化的執行方式

{DS}

在麥當勞的廚房裡，食物的製造過程有著明確且數字化的管理方式；例如， 漢堡麵包的規格統一規定為厚度17釐米、食品中的脂肪含量不得超過19%、可口可樂等飲料的溫度必須維持在4℃、炸薯條和咖啡的保存時間分別不能超過7分鐘和30分鐘，就連對馬鈴薯的大小和形狀也有著一套獨特的判斷標準。這套嚴格的標準和管理制度，使得麥當勞能夠確保在任何情況之下，都能夠向消費者提供一定品質水準的商品。

透過整體形象的標準化，則讓消費者不論身在何處都能夠一眼就認出麥當勞的商店。除了不變的M字金色招牌之外，各家麥當勞店面的格局和擺設大致上也近乎相同；其中，包括了櫃枱高度一律設計為最適合人們從口袋裡掏錢的92公分、為了衛生考量，店內的櫥櫃全部離地等標準制度。此外，這家以「快速」為核心的速食龍頭，更透過不得讓顧客排隊時間超過2分鐘、供餐時間必須在1分鐘內完成、按照櫃枱服務「六部曲」為顧客進行服務，以及維持微笑親切態度等服務行為規範，為消費者提供一個具有方便快捷服務的舒適空間。

為了使所制定的各項標準能夠在世界各地的連鎖店獲得落實與執行，麥當勞還設立了漢堡包大學以培養各地的店長以及管理人員；此外，更撰寫了長達350頁的員工操作手冊，藉由各項作業方式和步驟的詳細規定與說明，讓全球員工的工作內容能夠有一致的依循準則。

{DS}

以標準化為基礎的適度變化

標準化的經營策略，除了可以提供給消費者品質一致的服務和餐點外，也能夠透過規模經濟大幅降低採購和經營成本。當然，麥當勞的標準化策略在面對世界各地市場的區域性差異時，並非死板地一成不變；在是在抓緊了消費者以快速、物超所值為核心需求的趨勢後，以此為基礎進行各國在地化的適當調整；例如，在不吃牛肉的印度推出羊肉漢堡、或在華人市場推出春節活動等。

然而，這家曾經以快速和超值引以為傲的速食界老大哥，近年來卻也因為快速下滑的業績表現及逐漸流失的消費客群，而必須重新檢視企業裡那份奉行「標準化」的靈魂是否仍舊存在。下一次，當我們再度走進麥當勞的同時，不妨也留心觀察商店裡的服務和食物是否仍然一如既往地那麼「標準」！

本文獲「股感知識庫」授權轉載，原文在此