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麥當勞
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如果說,現在馬上走進一家麥當勞購買薯條,你覺得吃到的口感會和半年前買的那包薯條有差異嗎?再想想,在台灣跟在美國所吃到的大麥克漢堡,是否不僅外觀、夾層都一模一樣,就連品嚐起來的味道也幾乎相同?除此之外,假使在不顯示文字的情況下,單憑著店面裝潢、櫃台擺設和餐點招牌做判斷,是不是讓人很難以確定這到底是家位在法國還是位於印尼的麥當勞? 究竟,這家遍布全球六大洲119個國家,共計擁有約32,000家分店的速食龍頭,是如何做到讓全世界的麥當勞都像是同一個麥當勞的呢?其實,靠的是「標準化」的經營策略!

麥當勞的標準化策略概述

標準化策略,簡單來說就是把一切的工作都按照標準的規定執行;麥當勞的標準化,主要則表現在作業標準化以及整體形象標準化兩方面。創立於1940年代的麥當勞,在70年代開始涉足跨國經營並將連鎖店拓展至世界各地的同時,也順勢將這套標準化模式帶往了全球。為了讓消費者在全球各地的麥當勞都可以吃到同樣新鮮美味的食物、享受同樣快捷的服務和整齊清潔的環境,麥當勞將經營的理念濃縮在QSCV(Quality, Service, Cleanness & Value)四個字當中。

麥當勞標準化的執行方式

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在麥當勞的廚房裡,食物的製造過程有著明確且數字化的管理方式;例如, 漢堡麵包的規格統一規定為厚度17釐米、食品中的脂肪含量不得超過19%、可口可樂等飲料的溫度必須維持在4℃、炸薯條和咖啡的保存時間分別不能超過7分鐘和30分鐘,就連對馬鈴薯的大小和形狀也有著一套獨特的判斷標準。這套嚴格的標準和管理制度,使得麥當勞能夠確保在任何情況之下,都能夠向消費者提供一定品質水準的商品。

透過整體形象的標準化,則讓消費者不論身在何處都能夠一眼就認出麥當勞的商店。除了不變的M字金色招牌之外,各家麥當勞店面的格局和擺設大致上也近乎相同;其中,包括了櫃枱高度一律設計為最適合人們從口袋裡掏錢的92公分、為了衛生考量,店內的櫥櫃全部離地等標準制度。此外,這家以「快速」為核心的速食龍頭,更透過不得讓顧客排隊時間超過2分鐘、供餐時間必須在1分鐘內完成、按照櫃枱服務「六部曲」為顧客進行服務,以及維持微笑親切態度等服務行為規範,為消費者提供一個具有方便快捷服務的舒適空間。

為了使所制定的各項標準能夠在世界各地的連鎖店獲得落實與執行,麥當勞還設立了漢堡包大學以培養各地的店長以及管理人員;此外,更撰寫了長達350頁的員工操作手冊,藉由各項作業方式和步驟的詳細規定與說明,讓全球員工的工作內容能夠有一致的依循準則。

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以標準化為基礎的適度變化

標準化的經營策略,除了可以提供給消費者品質一致的服務和餐點外,也能夠透過規模經濟大幅降低採購和經營成本。當然,麥當勞的標準化策略在面對世界各地市場的區域性差異時,並非死板地一成不變;在是在抓緊了消費者以快速、物超所值為核心需求的趨勢後,以此為基礎進行各國在地化的適當調整;例如,在不吃牛肉的印度推出羊肉漢堡、或在華人市場推出春節活動等。

然而,這家曾經以快速和超值引以為傲的速食界老大哥,近年來卻也因為快速下滑的業績表現及逐漸流失的消費客群,而必須重新檢視企業裡那份奉行「標準化」的靈魂是否仍舊存在。下一次,當我們再度走進麥當勞的同時,不妨也留心觀察商店裡的服務和食物是否仍然一如既往地那麼「標準」!

本文獲「股感知識庫」授權轉載,原文在此

作者簡介_股感知識庫

結合時事、知識、投資三大元素,運用日常累積的知識來解讀企業經營模式與科技新知,藉此豐富生活並進而培養投資嗅覺。

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