觀點新聞

今年,台灣銀行的分行家數,正呈現金融海嘯以來的第一次衰退!

當你的理專開始變機器人後。你家巷口的銀行,也正出現新的革命。

今年五月,台北捷運忠孝敦化站,國泰世華銀行推出新形象專區,教你用手機記帳轉帳,宣告進入數位金融時代。同時台灣分行數最多的合作金庫,正悄悄關閉公館等十一間分行。滙豐和渣打銀行今年在台灣都有關閉分行計畫。

根據央行資料顯示,除了二○○八年金融風暴外,台灣銀行的分行家數年年成長,但是去年十二月起,月月有分行熄燈關門。

傳統分行,Out!
行數多卻不賺,掀關門潮

今年金管會推動數位化金融(見小辭典),未來投保、信貸、開戶,逐步開放用電腦或手機申請,分行功能將大減是此波關門潮主因。金管會銀行局副局長邱淑貞認為,繼三十八年前銀行設立ATM(自動櫃員機)後,數位金融潮將成為銀行組織最大的變化,這逼迫銀行重新考慮分行的配置。

分行多不保證獲利高。今年第一季,國有銀行稅前收益前三為中國信託銀行、兆豐和國泰世華銀行,分行數都非排名前三。

確實,當客戶從手機上獲取的投資訊息比理專多且專業,網路轉帳比到銀行排隊來得更快速,分行價值正不斷遞減。

除了直接裁撤潮外,部分銀行則選擇讓分行做出大轉型。IBM軟體事業處總經理賈景光從國外趨勢預測,銀行分眾化的趨勢。未來你看到的分行,每間都大不同,例如,雲林的分行可能需要服務包山包海的綜合分行,但是台北市區的分行將出現無人櫃檯。

新型分行,In!
看畫聽樂,量身理財諮詢

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國外已經有轉型成功案例。

走進土耳其的Garanti Bank ,你看的不是領著號碼牌的排隊人潮、高高的櫃檯、成堆待填寫的表格,而是配有大量機器。顧客在少數行員的協助下,自行操作機器提存款。虛實整合下,如有VIP客戶在ATM提款,系統會立即通知行員,行員會不經意經過VIP客戶,進一步面對面銷售商品。數位化浪潮反倒成為助力,該銀行股東報酬率成為中亞區域銀行最高者。

位於美國奧勒岡州的Umpqua Bank分行,則讓顧客像走入美術館,牆上掛起大幅畫作,舒適的沙發,搭配輕柔的音樂,該銀行還聘請麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店服務團隊訓練行員,解答理財疑問,客戶不是到銀行辦事,而像到商店選購金融商品。

今年,渣打銀行在香港中環交易廣場,打造一千三百五十坪財富管理中心,裏面看不到櫃檯行員。民眾可透過ATM跟遠端行員對話,辦好存款換匯業務,一旁的理財中心設有咖啡店,奉上免費的法式蛋糕和咖啡,穿直挺合身西裝的行員,拿著iPad幫你做理財諮詢。

國外也有銀行將分行打造成小型交誼廳,為VIP客戶舉辦音樂會,滿足其社交需求。

銀行轉型,影響三大層面

台灣銀行業也因應此趨勢,只是,轉型帶來的影響層面,比想像大。

一、KPI變了!

當實體分行只是展示商品與訊息交流中心,銀行評估分行表現的指標(關鍵績效指標,KPI),也將由硬指標如業績、數字達成率,轉變為軟指標、客戶滿意度、解答客戶疑問的速度、行員是否有能力解決標準流程外的問題等等。

二、鐵飯碗也會被淘汰

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遠東銀行執行副總經理周添財指出,當未來交易可能都在網路上完成。今年遠東銀行啟動行員轉型計畫,已經有二十七位行員成功轉為理專。

台灣目前有十萬多名的銀行員,能轉型提供客戶諮詢服務的理專和企金專員,薪水會比過去高。然而,若轉不過來的分行行員,只能面臨淘汰潮。

三、房市也將連動

這波關閉的分行多半位於市區精華地段,如合庫位於台北市行天宮捷運站的吉林分行、滙豐位於南京東路三段的分行,關閉的分行多數退租也為台灣的租賃市場增添變數。

一場銀行分行的裁撤轉型潮,預告銀行產業轉型即將開始。如果有一天,你家巷口的分行,變成像咖啡廳或是美術館,真的,別太意外。

【延伸閱讀】為何金控大老,都把兒女丟到數位金融?

數位金融成為這波銀行分行轉型的推手。有意思的是,數位金融正是金控第三代最熱門的新較勁舞台。

新光金控成立數位金融小組,領軍者正是新光金控董事長吳東進的小女兒吳欣儒,國泰世華數位金融部門,由國泰金控董事長蔡宏圖兒子蔡宗翰領軍,遠東集團董事長徐旭東也讓兒子徐國安擔任創新長。

為何金融大老不約而同把兒女丟到這個戰場?

一,其金額投資太大,自己人管最穩當。金管會統計,金融業在IT的投資平均約占營業收入的八%,今年將會上調至一○%,二○一四年,本國銀行營收新台幣七千三百億元,以此計算今年至少有新台幣七百三十億元將投入IT。二來,第三代需要戰功抬轎,從零開始數位金融,比起成長緩慢的傳統業務,更有機會闖出好成績。三來,數位金融需要摸索和創新,第三代比起專業經理人,敢衝與不怕犯錯的籌碼,比較多。(文●曾如瑩)

小辭典:數位化金融

‧指網路逐步取代實體銀行的過程。
‧未來,民眾授信、投保、下單甚至開戶都可以利用電腦或手機完成。
‧銀行競爭者不再限於同業,科技公司也有能力跨入銀行業務競爭。