今年，台灣銀行的分行家數，正呈現金融海嘯以來的第一次衰退！

當你的理專開始變機器人後。你家巷口的銀行，也正出現新的革命。

今年五月，台北捷運忠孝敦化站，國泰世華銀行推出新形象專區，教你用手機記帳轉帳，宣告進入數位金融時代。同時台灣分行數最多的合作金庫，正悄悄關閉公館等十一間分行。滙豐和渣打銀行今年在台灣都有關閉分行計畫。

根據央行資料顯示，除了二○○八年金融風暴外，台灣銀行的分行家數年年成長，但是去年十二月起，月月有分行熄燈關門。

傳統分行，Out!
行數多卻不賺，掀關門潮

今年金管會推動數位化金融（見小辭典），未來投保、信貸、開戶，逐步開放用電腦或手機申請，分行功能將大減是此波關門潮主因。金管會銀行局副局長邱淑貞認為，繼三十八年前銀行設立ATM（自動櫃員機）後，數位金融潮將成為銀行組織最大的變化，這逼迫銀行重新考慮分行的配置。

分行多不保證獲利高。今年第一季，國有銀行稅前收益前三為中國信託銀行、兆豐和國泰世華銀行，分行數都非排名前三。

確實，當客戶從手機上獲取的投資訊息比理專多且專業，網路轉帳比到銀行排隊來得更快速，分行價值正不斷遞減。

除了直接裁撤潮外，部分銀行則選擇讓分行做出大轉型。IBM軟體事業處總經理賈景光從國外趨勢預測，銀行分眾化的趨勢。未來你看到的分行，每間都大不同，例如，雲林的分行可能需要服務包山包海的綜合分行，但是台北市區的分行將出現無人櫃檯。

新型分行，In!
看畫聽樂，量身理財諮詢

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國外已經有轉型成功案例。

走進土耳其的Garanti Bank ，你看的不是領著號碼牌的排隊人潮、高高的櫃檯、成堆待填寫的表格，而是配有大量機器。顧客在少數行員的協助下，自行操作機器提存款。虛實整合下，如有VIP客戶在ATM提款，系統會立即通知行員，行員會不經意經過VIP客戶，進一步面對面銷售商品。數位化浪潮反倒成為助力，該銀行股東報酬率成為中亞區域銀行最高者。

位於美國奧勒岡州的Umpqua Bank分行，則讓顧客像走入美術館，牆上掛起大幅畫作，舒適的沙發，搭配輕柔的音樂，該銀行還聘請麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店服務團隊訓練行員，解答理財疑問，客戶不是到銀行辦事，而像到商店選購金融商品。

今年，渣打銀行在香港中環交易廣場，打造一千三百五十坪財富管理中心，裏面看不到櫃檯行員。民眾可透過ATM跟遠端行員對話，辦好存款換匯業務，一旁的理財中心設有咖啡店，奉上免費的法式蛋糕和咖啡，穿直挺合身西裝的行員，拿著iPad幫你做理財諮詢。

國外也有銀行將分行打造成小型交誼廳，為VIP客戶舉辦音樂會，滿足其社交需求。

銀行轉型，影響三大層面

台灣銀行業也因應此趨勢，只是，轉型帶來的影響層面，比想像大。

一、KPI變了！

當實體分行只是展示商品與訊息交流中心，銀行評估分行表現的指標（關鍵績效指標，KPI），也將由硬指標如業績、數字達成率，轉變為軟指標、客戶滿意度、解答客戶疑問的速度、行員是否有能力解決標準流程外的問題等等。

二、鐵飯碗也會被淘汰

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遠東銀行執行副總經理周添財指出，當未來交易可能都在網路上完成。今年遠東銀行啟動行員轉型計畫，已經有二十七位行員成功轉為理專。

台灣目前有十萬多名的銀行員，能轉型提供客戶諮詢服務的理專和企金專員，薪水會比過去高。然而，若轉不過來的分行行員，只能面臨淘汰潮。

三、房市也將連動

這波關閉的分行多半位於市區精華地段，如合庫位於台北市行天宮捷運站的吉林分行、滙豐位於南京東路三段的分行，關閉的分行多數退租也為台灣的租賃市場增添變數。

一場銀行分行的裁撤轉型潮，預告銀行產業轉型即將開始。如果有一天，你家巷口的分行，變成像咖啡廳或是美術館，真的，別太意外。

【延伸閱讀】為何金控大老，都把兒女丟到數位金融？

數位金融成為這波銀行分行轉型的推手。有意思的是，數位金融正是金控第三代最熱門的新較勁舞台。

新光金控成立數位金融小組，領軍者正是新光金控董事長吳東進的小女兒吳欣儒，國泰世華數位金融部門，由國泰金控董事長蔡宏圖兒子蔡宗翰領軍，遠東集團董事長徐旭東也讓兒子徐國安擔任創新長。

為何金融大老不約而同把兒女丟到這個戰場？

一，其金額投資太大，自己人管最穩當。金管會統計，金融業在IT的投資平均約占營業收入的八％，今年將會上調至一○％，二○一四年，本國銀行營收新台幣七千三百億元，以此計算今年至少有新台幣七百三十億元將投入IT。二來，第三代需要戰功抬轎，從零開始數位金融，比起成長緩慢的傳統業務，更有機會闖出好成績。三來，數位金融需要摸索和創新，第三代比起專業經理人，敢衝與不怕犯錯的籌碼，比較多。（文●曾如瑩）